O sistema 156 de atendimento à população de Curitiba registrou no início de janeiro (dia 4) 46.867 pendências de não atendimento às solicitações – 69,7% delas com atraso superior a 36 dias. As pendências são do período de 2013 a 2016, gestão anterior da Prefeitura.

A maior parte – 28,1 mil – é de serviços solicitados à Secretaria Municipal de Meio Ambiente, tradicionalmente a que tem o maior volume de solicitações.

Os contatos, por telefone ou internet, são para solicitar alguma ação do município, como recolhimento de entulho vegetal ou móveis inservíveis e poda de árvores.

Segundo os técnicos do 156, o principal problema era a falta de equipes nas secretarias responsáveis para fazer o trabalho demandado. Sem o serviço na ponta, não havia resposta a ser dada.

No início da nova gestão, não havia nenhum contrato com equipes de manutenção da cidade, por exemplo, segundo o secretário de Governo, Luiz Fernando Jamur.

Estamos retomando emergencialmente os serviços, pois a população não pode ficar sem resposta, diz Jamur. Ele reforça que ao longo do primeiro semestre os serviços serão normalizados.

Poeira alta

Muitas pendências remontam a 2013, primeiro ano da gestão anterior. Elas somam 3.279 ocorrências (ou 7% do total dos atrasos). Outras 21.841 solicitações feitas pelos cidadãos ao longo de 2016, no último ano da gestão, ficaram sem resposta. Elas somam 46,6% das pendências.

De acordo com técnicos do setor, o problema ganha mais envergadura na medida em que, em 2015, foi feito um expurgo no sistema, com baixa em 17.027 pedidos que estavam em atraso e foram considerados muito velhos e sem perspectiva de resposta.  

Fatores

As pendências se devem a três fatores: serviço solicitado não realizado, o departamento não tinha resposta para dar ao cidadão ou o pedido se perdeu na burocracia do órgão responsável.

Interrelacionados, os motivos, no entanto, vão contra o princípio do serviço, que é atender e dar resposta satisfatória às pessoas que acionam o 156.

O sistema é estruturado para acompanhar o andamento de todas as ocorrências geradas pelos cidadãos. Ao receber um pedido, ele aciona o órgão responsável pelo serviço, embora não possa exigir que a ação seja realizada.

Dessa forma, o balanço de atendimentos do 156 serve, portanto, de termômetro de como está a efetiva prestação de serviços à população.

Um caso levantado pelos técnicos mostrou que um pedido feito em 2015 (há cerca de dois anos, portanto) foi respondido nos últimos dias de dezembro de 2016. Na resposta, o responsável solicitava que o cidadão abrisse um novo pedido, uma vez que a gestão estava sendo encerrada.

Para os técnicos do 156, esse é o tipo de retorno que não deve ser dado aos cidadãos.

História

Serviço criado em 1984, o 156 é o principal canal de atendimento aos cidadãos que moram em Curitiba.

A filosofia da central é prestar atendimento seguro, confiável e de qualidade para a população, por meio do telefone (que dá nome ao serviço) e também pela internet.

A central é operacionalizada pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), tendo como responsável a Secretaria Municipal de Governo.

Ao longo de 2016 foram realizados 1,2 milhão de atendimentos via telefone (a maioria) e internet. Eles se dividem em dois casos: pedidos de informações (como horário de ônibus, por exemplo) e solicitações de serviços.

Na primeira situação, a maioria das respostas é dada de forma imediata pelo atendente, já que são informações quase sempre disponíveis no site da prefeitura. Elas somaram 529,5 mil contatos com o serviço no ano passado.

Na segunda, os pedidos sempre demandam ação da Prefeitura (como coleta de entulho, poda de árvore, restauro de pavimento). São esses casos que geram as demandas em atraso. Em 2016, foram 491,9 mil solicitações feitas. O número das que estão em atraso representa 4,6% desse total (incluindo pendências originadas em solicitações feitas em outros anos).

A diferença entre o total de atendimentos (1,2 milhão) e a soma de informações e solicitações (1,02 milhão) se deve aos contatos feitos pelos cidadãos que querem verificar como está o andamento de seu pedido.

Ex-prefeito

O ex-prefeito de Curitiba, Gustavo Fruet (PDT), divulgou hoje nota contestando os dados divulgados pela gestão do novo prefeito, Rafael Greca (PMN), segundo os quais o serviço 156 da prefeitura da Capital acumula mais de 48,6 mil solicitações não respondidas pela gestão anterior.

Ao longo de 4 anos atingimos recordes de atendimento através da central 156. Superando a marca de 2 milhões de atendimentos/ano.
Além disso, ampliamos os canais de atendimento aos cidadãos através das redes sociais da Prefeitura de Curitiba, que se tornaram referência nacional, alegou Fruet, em texto publicado em sua página no Facebook.

Para mais informações, acesse o blog Política em Debate