O poder de comunicação dos espaços de interação de redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram, Flickir, Colab.re, e dos meios digitais têm sido cada vez mais usados para estreitar a relação entre a empresa e consumidor. E aos poucos, os usuários de serviços e produtos têm se mostrado mais receptivos a essas inovações. Na Companhia Paranaense de Energia Elétrica (Copel), por exemplo, o uso do aplicativo (app) Copel Mobile para atendimento de demandas cresceu 3.021% em um ano. Já os meios mais tradicionais, como Call Center e Agências (Atendimento físico), apresentaram queda de 2,9% e 1,4%, respectivamente, apesar de em números absolutos responderem pelo maior número de atendimentos
Gilmar Ferreira da Silva, gerente de Canais de Atendimento ao Consumidor da Copel, revela que nos últimos dois anos, foi percebida uma migração dos clientes dos meios tradicionais (como agências e teleatendimento) para canais virtuais. Silva aponta o crescimento do app Copel Mobile como uma tendência. Em 2012, foram 6.773 atendimentos, contra os 211.392 realizados em 2013. Já no Call Center e Agências foram 6.571.588, em 2012, contra 6.382.195, em 2013. E nas Agências, de 2.939.752, em 2012, o número de atendimentos passou para 2.898.697, em 2013.
Dos oito canais atualmente disponíveis para entrar em contato com a Copel, seis são virtuais, e atendem a estratégia da empresa para desafogar o atendimento telefônico personalizado e o atendimento pessoal nas agências, além de oferecer um serviço mais versátil ao cliente, conta. Em outubro de 2013, a Copel ampliou ainda mais a oferta de serviços virtuais, ao criar a opção de recebimento da fatura de energia por e-mail. Já chega a 15 mil o número de clientes que optaram pela versão eletrônica, dos quais 5 mil deles, industriais.
Os canais de atendimento virtual são a agência online, chat de conversação, e-mail, aplicativo para aparelhos portáteis (Copel Mobile), torpedos de celular (SMS) e autoatendimento telefônico (URA).
A Companhia de Saneamento do Estado do Paraná (Sanepar) também usa as redes sociais e meio digitais como um canal de comunicação, mas em menor escala. A internet, por exemplo, responde por 3,92% das demandas de 2013. Na empresa, de acordo com as informações da assessoria, ao contrário da Copel, a maior demanda dos consumidores é recebida pela central telefônica 115, com 56% dos atendimentos realizados em 2013. Em seguido aparece o atendimento presencial, com 36,48%. A Sanepar, além destes canais, disponibiliza a Ouvidoria (0,20%) e leituristas (3,39%)
