“Exercitando o Óbvio”

“Isto não é óbvio?” “Será que você não percebe, está mais na cara que nariz...” Será que é assim mesmo?

06/06/14 às 15:45 - Atualizado às 17:08 Sergio Ariel Gurovsky

Costumo brincar que, depois de muita análise, hoje posso afirmar com clareza que não, nem tudo é tão óbvio assim. As pessoas são diferentes umas das outras, suas convicções e percepções de mundo, portanto, o que é óbvio para uma pessoa nem sempre é óbvio para outra.

No mundo corporativo, cada organização tem suas diretrizes, suas linhas de conduta mas, para o bom funcionamento da empresa, estas precisam ser de senso comum, ou seja, (por mais que as pessoas sejam diferentes) elas precisam ser óbvias para todo mundo. Em suma, o óbvio precisa ser exercitado, para que como em uma academia, depois de muito exercício, se torne prática comum e largamente aplicada.

Dentre estas obviedades elegemos alguns tópicos que são pouco ou nada observados e pelas empresas, tais como: relacionamento interpessoal, cordialidade, credibilidade, vícios de linguagem, conhecer melhor a empresa onde você trabalha, boa vontade e bom senso e, por último, mas não menos importante, porque vale a pena “vestir a camisa” da empresa.

Não é óbvio que você deve ser cordial com seu cliente? Deveria ser, mas todos sabemos que nem sempre é o que acontece. As pessoas costumam confundir cordialidade com respeito achando, erroneamente, que sendo apenas respeitosas com seus clientes já estão fazendo a parte delas, mas esquecem que uma pessoa pode ser respeitosa e extremamente antipática simultaneamente. Respeito é o mínimo que se espera de alguém que convive e trabalha com outras pessoas. Você só fideliza o cliente sendo cordial com ele.

Muitas empresas fecham suas portas depois de algum tempo, pois não conseguiram conquistar seus clientes e nem sabem por que isso aconteceu. Toda empresa precisa de uma certa dose de credibilidade para permanecer no mercado, mas não se dá conta que esta vai se esvaindo, sendo “minada” pela ausência de pequenas atitudes. Atitudes simples, como dar o retorno prometido em 30 minutos. Em 30 minutos e não em 4 horas, ou pior e mais comum, deixar o cliente sem retorno. Isto é apenas um dos muitos exemplos e, se acontece uma, duas, dez, muitas vezes, quando você vê, a credibilidade da empresa já foi “pro vinagre”.

“Pode ficar tranqüilo”, “nós vamos estar transferindo a ligação para o senhor...”, “a Mariazinha não se encontra” e por aí vai... Quem já não ouviu expressões como essas muitas e muitas vezes? Pois é, são os famosos vícios de linguagem que, com um pouco de orientação e muito, mas muito “exercício”, podem ser perfeitamente evitados ou, pelo menos, amenizados drasticamente. Mas isso só vai acontecer quando as empresas pararem de “jogar a sujeira para baixo do tapete” e encararem de frente suas deficiências. É preciso agir com coragem como aquelas pessoas que procuram ajuda profissional para resolver suas questões mais intimas, pois finalmente enxergaram que nem tudo se consegue resolver sozinho.

Você conhece a empresa onde trabalha? Será mesmo? Já se fez esta pergunta? Por incrível que pareça, a esmagadora maioria dos funcionários não conhece quase nada sobre a empresa onde trabalha. Faça o teste e comprove. Pergunte alguma coisa que fuja um pouco da atribuição do funcionário. Coisas simples como: - Você sabe quantos anos tem a empresa? Quem é o responsável por um setor específico ou, quem são os proprietários? Você pode não acreditar, mas muita gente não saberá responder estas simples indagações. Deixe claro para seu funcionário que, aquele que deseja crescer profissionalmente precisa, além da competência, conhecer melhor a empresa onde está trabalhando, afinal, ninguém chega na gerência ou diretoria se não conhecer muito bem a empresa onde trabalha.

“Poxa, se tivesse um pouquinho de boa vontade dava pra fazer...”. Quem já não saiu de algum estabelecimento com essa impressão?

Boa vontade e bom senso são duas obviedades pouquíssimo adotadas na maioria das vezes. Por quê? Ah, porque está escrito no regulamento da empresa que isso ou aquilo não pode ou deve ser feito... Ótimo, ninguém aqui quer incentivar a ingerência ou o caos institucional, pelo contrário, regras são importantes, mas devem ser usadas como uma referência, não como algo engessado e imutável. Não podemos esquecer que orbitando ao redor dos regulamentos existem duas coisas, a “boa vontade” e o “bom senso” e eles estão ali para serem usados em muito mais ocasiões que o são efetivamente. Não é porque alguém disse que não é permitido, que você não pode levar a questão ao seu superior, demonstrando claramente ao seu cliente, um gesto de boa vontade. Mesmo que não seja atendido, ele vai ficar com a percepção de que “pelo menos ele tentou”. Quando o cliente tem a percepção da boa vontade e do bom senso nas propostas, existe uma grande chance de que estas sejam aceitas com maior facilidade.

Eu estou aqui todos os dias das 8:00 ás 18:00, bato ponto, faço meu trabalho, recebo “o meu” no final do mês, por que diabos ainda preciso vestir a camisa da empresa? O que eu ganho a mais com isso?

Quando cobrado, essa é a pergunta que muitos colaboradores fazem, mas nem todo gestor sabe responder. Seja ele o empreendedor, diretor, gerente, supervisor, enfim, todo aquele que tem alguma equipe para gerir quer que seus subordinados “vistam a camisa”. Isso é o que ele deseja e fica quebrando a cabeça para descobrir como, ao invés de ouvir a pergunta do seu funcionário. Lembra qual? Logo ali acima? O que eu ganho a mais (do que meu salário) com isso? O que seu funcionário quer? Assim como você quer “comprometimento” de sua equipe, todo funcionário quer em contra partida, uma coisa tanto quanto você... Ele quer “reconhecimento”.
Se você espera que seu funcionário “vista a camisa” lembre-se que, assim como a terceira lei de Newton afirma: “À toda ação corresponde uma reação de mesma intensidade, mesma direção mas em sentido contrário", todo “comprometimento” que você espera de sua equipe será diretamente proporcional à dose de “reconhecimento” que você dá a ela.

Quando você permite ao colaborador perceber que ele está correspondendo às expectativas, ou seja, que está “valendo a pena vestir a camisa”, sua auto estima aumenta, assim como sua produtividade. Em contrapartida, a empresa percebe uma considerável redução em suas taxas de rotatividade (turn over). O funcionário que se sente valorizado pensará duas vezes antes de deixar a empresa onde trabalha, em troca de R$100,00 a mais no bolso e 6 meses de seguro desemprego.

 

Sergio Ariel Gurovsky é consultor e palestrante, formado em Administração de Empresas pela UFPR e pós-graduado em Marketing Empresarial pela mesma instituição. Ministra a palestra “Exercitando o Óbvio”. Contato sag@mais.sul.com.br - telefone (41) 9628-8828.

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