Há algum tempo um leitor de minhas colunas me escreveu perguntando como deveria fazer para dispensar logo, mas sem magoar aquele cliente que entra na loja sem a mínima intenção de comprar, mas bisbilhota tudo, mexe, pergunta, toma tempo do vendedor. Fiquei pensando naquilo, algo me incomodava no pedido do leitor. Logo cheguei à conclusão de que o melhor não seria buscar uma forma de comunicação que fosse simpática em dispensar a pessoa, mas sim encontrar a maneira correta de entender a importância daquele cliente que parece não ser cliente…
Em todas as formas de vendas existe esse tipo de cliente. Tem aquele que visita uma loja de calçados, pede ao vendedor que traga dezenas de modelos para ele experimentar e depois fala algo como vou dar mais uma olhada por aí e, se não encontrar, volto aqui. E aquele outro que quer saber ti-tim-por-tim-tim de vários produtos, por telefone, mas não sinaliza qualquer intenção de comprar. Tem as empresas e instituições que solicitam orçamentos detalhados, por escrito, e ficam de retomar o contato no futuro, quando a situação melhorar… Enfim, essas e muitas outras formas de contato que não resultam em vendas imediatamente.
E é aí que está o detalhe importante: esses contatos podem não significar vendas em um primeiro momento, mas alguns pontos importantes devem ser considerados nessas situações:
1) O cliente pode realmente comprar na próxima vez. Se aquela pessoa que experimentou pares e mais pares de calçados foi bem recebida, pode retornar. Se aquele que telefonou recebeu informações precisas e um atendimento solícito, pode efetivar a compra em breve. Se a empresa que pediu orçamentos percebeu que a resposta foi ágil e a comunicação foi positiva, o relacionamento ficou estabelecido e pode resultar em novos contatos mais frutíferos…
2) É melhor tê-lo como amigo do que como inimigo. Todos já ouvimos aquela máxima de que o cliente satisfeito conta para apenas uma pessoa e que o insatisfeito fala para dez, no mínimo. Os números podem ser imprecisos, mas a verdade é que notícias negativas sobre uma empresa sempre se sobrepõem às positivas. Portanto, é bom pensar que devemos ver o cliente que não compra como um ´relações públicas´ da nossa empresa: ou ele vai sair por aí dizendo que nosso atendimento é péssimo, ou ele vai contar como somos atenciosos…
3) Os outros irão ver o quanto você atende bem! Se você der pouca atenção à pessoa que demonstra não querer comprar, ou mesmo se você dispensar a pessoa rapidamente, poderá ser considerado ríspido por outros clientes que estejam à vota – e que provavelmente não irão querer ser atendidos por você.
4) Tudo é aprendizado! Por chato que possa ser, é sempre melhor ver as situações da vida como aprendizado. Enquanto atende o cliente que não compra, você estará exercitando sua comunicação, aprendendo a persuadir, conquistar, vender… Treino nunca é demais. Aliás, estará exercitando até mesmo a paciência – uma das maiores e mais raras virtudes da atualidade.
Adriane Werner. Jornalista, especialista em Planejamento e Qualidade em Comunicação e Mestre em Administração. Ministra treinamentos em comunicação com temas ligados a Oratória, Media Training (Relacionamento com a Imprensa) e Etiqueta Corporativa.
