A Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática aprovou, na última semana, proposta que regula o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) – o serviço de atendimento telefônico das empresas para resolver demandas dos consumidores, como dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Entre outros pontos, a proposta estabelece que, no caso de queda da comunicação por qualquer motivo, o atendente do SAC deverá retornar imediatamente a ligação ao consumidor.
Para que isso seja possível, o SAC deverá registrar o telefone de origem das ligações efetuadas às suas centrais de atendimento.
O projeto original obrigava apenas as empresas de telecomunicações a religar para o número que contatou a central de atendimento ao consumidor, no caso de interrupção da ligação.
No entanto, o substitutivo aprovado estabelece ainda outras normas para regular o serviço de atendimento ao consumidor, tomando como base o Decreto 6.523/08, que fixa normas gerais sobre o SAC no âmbito dos serviços regulados pelo poder público federal.
As normas estabelecidas no texto serão aplicadas ao SAC das empresas cujo atendimento ao consumidor seja exercido prioritariamente por telefone ou internet, numa proporção superior a 50% do total de atendimento ofertado.
Entre outros pontos, o substitutivo determina que as ligações para o SAC serão gratuitas, assim como o atendimento das solicitações e demandas do consumidor. Além disso, o texto diz que o SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de serviços.
