Final de ano é tempo de férias e viagens para muitos. Tempo de alegria e descanso, mas também, tempo de incômodo. Afinal, nem toda compra de viagem, seja em site ou agência, pode ser considerada uma experiência bacana. Sabendo dessas possibilidades de contratempo, o Dr. Leonardo Embersics Franco, advogado da Athayde Advogados Associados, criou uma espécie de guia dos direitos e deveres dos viajantes. Vale dizer que, além do Código de Defesa do Consumidor, principal instrumento contra falhas nas prestações dos serviços de transportes aéreos de pessoas e coisas, aliado ao Código Civil, estão as regulamentações expedidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, sendo este o órgão governamental regulador do segmento.
Agência — Se o voo for cancelado ou atrasado e o passageiro perder alguma conexão, o que deve fazer? A companhia deve providenciar novo voo?
Leonardo Embersics Franco — Em toda situação que ocorrer cancelamento de voo ou atraso, por culpa da prestadora do serviço de transporte aéreo, causando prejuízos aos passageiros, no caso, falha na prestação de serviço que determina na perda de conexão futura, é obrigação da Companhia dar a solução para que o passageiro continue seu deslocamento. Ou seja, é obrigação da fornecedora realocar o passageiro em outro voo, o mais próximo do horário que seja possível e, ainda, fornecer a assistência necessária para o conforto deste passageiro enquanto aguarda. Ainda, caso não haja voo da mesma companhia, mas em outra, a causadora do dano deverá providenciar a compra, sem ônus, ao passageiro, desta terceira empresa. Nesta situação, o passageiro deve se dirigir ao guichê de atendimento da fornecedora e informar que, decorrente de atraso de voo da responsabilidade desta, anterior, e que gerou a perda da conexão, se faz necessária a realocação em voo seguinte, sendo que, esta realocação não poderá ser cobrada do passageiro.
Agência — Caso tenha comprado uma passagem em classe melhor e não tenha vaga, há como receber o dinheiro novamente?
Leonardo — Sim, a reparação deve ser integral, sendo certo que, de conhecimento de todos, a enorme diferença financeira entre as classes de passagens, ainda, que, existentes poltronas em classe superior à adquirida, o passageiro deve ser alocado nesta, sem ônus, se da sua classe não estiver mais disponível e, sendo alocado em classe inferior, sim, a companhia deve ressarcir o passageiro da diferença da tarifa.
Agência — Qual o procedimento com danificação ou perda de mala? Caso o viajante precise comprar roupas e produtos de higiene é preciso guardar nota fiscal?
Leonardo — Em toda situação que for identificada uma bagagem ou ocorra o atraso na entrega, extravio temporário ou perda, o passageiro deve se dirigir ao guichê da companhia e realizar o aviso, inclusive, preenchendo documentos de irregularidade sobre a bagagem (PIR – Property Irregularity Report), esclarecendo o ocorrido e prestando as informações necessárias, ou seja, em caso de danificação, o que foi danificado, em caso de extravio, apresentar os tickets informando quando foi despachada, entre outras informações necessárias, por vezes, inclusive, do conteúdo da bagagem.
Agência — O que o consumidor precisa estar atento na hora de comprar um pacote de viagens em agência de viagens ou folhetos ou por sites de compras?
Leonardo — Inegavelmente, a primeira medida a ser tomada é buscar informações sobre a agência que está oferecendo o pacote turístico, a procedência dos folhetos, se de empresas conhecidas, regulamentadas, assim como os sites ou páginas da internet que fornecem estes serviços. A busca de informações sobre quem está fornecendo o pacote, os hotéis disponibilizados, as companhias aéreas, o prestador de serviços de passeios escolhidos no local entre outros é de suma importância.
Agência — Caso precise cancelar a viagem ou mudar a data, há regras ou alguma lei para reembolso? Em muitos casos para mudar a data da viagem é preciso pagar mais do que o valor original da passagem.
Leonardo — Havendo justificativa irrefutável (um acidente que impede o passageiro de realizar a viagem, o acometimento de enfermidade, entre outros) inegável a possibilidade de reembolso integral do valor pago, contudo, a informação tem que ser dada antes da data programada, embora seja motivo para discussão judicial. Nestes casos, inclusive, as companhias ofertam, diferente do reembolso, a possibilidade da passagem ser utilizada pelo período de um ano. Agora, não havendo justo motivo, ou motivo irrelevante não há garantia de reembolso integral do valor pago pela passagem, podendo ser considerado como o famoso No-Show, ou ausência de comparecimento do passageiro para o embarque.
