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4 coisas para aprender com o modelo Disney de gestão

16 agosto, 2017 às 13:49  |  por Rafaela Salomon

“Eu gosto do impossível porque lá não existe concorrência.” A clássica frase de Walt Disney diz um pouco sobre o modelo de gestão que a empresa desenvolveu e perpetuou. Para buscar o “impossível”, o visionário empresário americano criou processos internos que têm um único foco: valorizar a experiência do cliente. E se sua empresa não é do ramo do entretenimento? Há o que aprender com a Disney? Especialista em educação corporativa e treinamentos vivenciais, a consultoria Sunrise tem certeza que sim.

“Na Disney, tudo é feito para não só encantar o público, mas fazê-lo voltar e propagar de forma positiva a experiência vivida. Todas as empresas, independentemente do setor, têm esse mesmo desafio, não é verdade?”, avalia a sócia da Sunrise, Andrea Medina. “Para chegar lá, a Disney criou um modelo de gestão que pode ser resumido em quatro pilares: cultura organizacional, pessoas, atendimento e lideranças, que estão todos intimamente conectados”, complementa a outra sócia da consultoria, Silvia Vidovix.

Para as duas especialistas, quatro pontos críticos relacionados aos pilares no modelo de gestão da Disney ajudam a explicar o sucesso da empresa, que, mais do que clientes, tem verdadeiros advogados da marca.

  • Funcionários muito bem treinados: preparados para dar 100% de atenção aos clientes, os funcionários formam, como em um show, um “elenco”. Sabem distinguir o trabalho no palco e nos bastidores, com consciência de que o trabalho em equipe é o caminho mais curto para entregar o resultado.
  • Atenção de todos aos pequenos detalhes: para a Disney, cada micro detalhe faz diferença para a experiência do cliente. O segredo aqui é se colocar no lugar do público para entender seus anseios e compor cada elemento do negócio.
  • Líderes engajados: são preparados para conduzir bem suas equipes. Como bons contadores de histórias, sabem apoiar e dar o direcionamento correto a todos os subordinados, administrando mudanças com confiança e respeito.
  • Processos eficientes de comunicação com o cliente: para que o encantamento da experiência do cliente ocorra de maneira orgânica, a análise das ações e seus resultados ocorrem permanentemente. Corrigir falhas e aprimorar os acertos são mantras internos, que permitem a empresa sempre recomeçar com eficiência.

    Sobre a Sunrise: especializada em educação corporativa e treinamentos vivenciais, a Sunrise tem 15 anos de experiência no mercado e grandes marcas em seu portfólio de clientes, como Oracle, L’Oréal, Nestlé, Accor, Carrefour, Claro e Volkswagen, entre outros. Com suas capacitações, possibilita às empresas driblar os desafios do mundo corporativo, transformando pessoas, melhorando desempenhos e maximizando o que sua equipe tem de melhor.

- Postado Rafa Salomon

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CEO da Accor na América do Sul anuncia lançamento de room service com experiência regional nos hotéis da rede Mercure

24 abril, 2015 às 15:27  |  por Maximilian Santos

Patrick Mendes, CEO Accor América do Sul, como inovação e intuito de tornar a experiência dos hóspedes cada vez mais local e personalizada, anunciou que a rede Mercure de hotéis fará mudanças em seu serviço de quarto: os cardápios passam a contar com opções inspiradas na gastronomia de cada região, além de identificar mais facilmente pratos saudáveis e disponíveis 24 horas. Até o final de junho todos os hotéis estarão com o novo conceito implantado.

“Desde 2013, os hotéis Mercure têm aprimorado diversos serviços dentro de um novo posicionamento global da marca. Por se tratar de hotéis que refletem características de cada região onde estão inseridos, cada vez mais buscamos apresentar consistência por meio da experiência do cliente enquanto ele está hospedado conosco”, comenta o executivo, diretor geral de operações marcas Luxo, Upscale e Midscale Accor América do Sul, futuro CEO Accor América do Sul.

O cardápio é composto por um mix de pratos padronizados, como os universais – aqueles encontrados em todos os hotéis da rede –, somando-se a receitas exclusivas dos chefs Mercure e às opções regionais, inspiradas na gastronomia brasileira. Para facilitar na hora da escolha, as refeições são classificadas em categorias: as entradas são apresentadas como “Bem começar”; caldos e sopas estão no “Para aquecer”; “Lanches com estilo” é a divisão para sanduíches; massas e risotos estão como “Massas e algo mais”; “Sabores principais” apresenta os pratos para almoço e jantar; e, por último, as sobremesas estão como “Delícias sob medida”. Além disso, os pratos contam com identificação por meio de selos de fácil visualização: ‘saudável’, ‘produto regional’ e ‘disponível 24H’.

“O serviço de room service é parte fundamental dentro de um hotel de categoria intermediária, onde recebemos um público bastante diversificado, mas também proveniente do turismo de negócios. Esse cliente muitas vezes não tem tempo de deixar o hotel para vivenciar a gastronomia local. Isso traz a experiência da cidade para dentro do quarto, tornando a viagem do hóspede mais enriquecedora”, completa o executivo.

A prestação desse serviço também passou por uma modernização. Todos os colaboradores da área de Alimentos & Bebidas, desde a cozinha até o maitre, foram treinados para garantir qualidade, satisfação, pontualidade e eficiência no atendimento, cumprindo assim com 100% de todos os padrões e procedimentos exigidos.

 

Crédito da foto: Divulgação.