Que atire a primeira pedra aquela pessoa que nunca gastou uns bons minutos, ou algumas horas, analisando se valia a pena ou não comprar um produto. Ou então, quem nunca deu uma pechinchada no estilo de Julius, de Todo Mundo Odeia o Chris.
O nosso espírito de consumidor nos incentiva a avaliar de forma rigorosa aquele produto que vamos adquirir, afinal, ninguém quer jogar dinheiro fora, né?!
Cada pessoa tem os seus critérios para iniciar, continuar e finalizar uma compra, e é exatamente isso que o estudo do Comportamento do Consumidor busca avaliar.
É notório que desde o início da pandemia, em 2020, as pessoas se começaram a se interessar ainda mais pelas compras on-line, afinal, comprar do conforto da sua casa, sem precisar se deslocar à um estabelecimento físico é muito mais atrativo do que ficar andando de loja em loja procurando a que melhor atende às suas necessidades.
Por conta disso, foi constatado que 71% dos brasileiros preferem compras on-line. Um número bastante significativo.
Então, pensando nisso, como a sua empresa pode entregar um serviço de alta qualidade para esses consumidores? Mapeando o Comportamento do Consumidor!
A primeira etapa desse processo é entender as classificações de consumidores e como cada um se comporta na jornada de compra. E claro que a gente trouxe tudo para você, vamos lá entender?
Classificações do Comportamento do Consumidor
Os consumidores são divididos em 5 classes durante a jornada de compra. Essas classificações são feitas seguindo uma ordem cronológica, desde o reconhecimento da necessidade até o uso do item adquirido. Por conta disso, o comportamento do consumidor precisa ser influenciado de formas diferentes.
Vamos entender cada um deles agora.
Iniciador
No início da nossa sequência cronológica nós temos o consumidor iniciador. É ele quem começa o processo de compra através do reconhecimento da necessidade de compra de um serviço ou produto.
Essa necessidade pode ser reconhecida através de gatilhos disparados em meios diferentes, como televisão, redes sociais, busdoor, entre milhares outras formas.
Por exemplo: uma pessoa pode estar vendo TV e é impactada por um comercial de uma cerveja nova. A partir desse momento, ela fica interessada em conhecer e experimentar aquela bebida.
É interessante pontuarmos que o consumidor iniciador tanto pode ser a pessoa que fechará a compra, ao final do processo de aquisição, ou apenas a pessoa que sugere essa possibilidade a outras pessoas.
Sua tarefa aqui no entendimento do comportamento do consumidor é pontuar quais meios eles mais consomem para que você possa se posicionar e atingi-los com a sua estratégia comunicacional.
Influenciador
O segundo tipo de consumidor é o influenciador. Ele é quem vai dar aquele empurrãozinho a mais para que a compra seja realizada.
Essa pessoa possui um poder de argumentação e persuasão bem forte e pode se usar de diversas estratégias para conseguir dar continuidade ao processo de compra.
Se aquela pessoa que foi impactada pelo comercial da cerveja na TV ainda está indecisa e não sabe se comprará ou não, seus amigos podem ser os influenciadores. Eles podem contar que já beberam e gostaram da cerveja ou até persuadi-la a comprar para eles tomarem durante o churrasco no final de semana.
E convenhamos, quem consegue resistir à uma cerveja gelada e um churrasco com os amigos? Uma tarefa difícil…
Decisor
Essa classificação é direcionada para a pessoa que decide fechar negócio e adquirir determinado item. Além de ficar responsável pela decisão propriamente dita, o consumidor decisor irá avaliar as possibilidades disponíveis para a compra.
Suponhamos que a pessoa que a pessoa que teve vontade de comprar a cerveja prefere as que são IPA ao invés das pilsen. E como irá fazer um churrasco com os amigos, acredita que comprar no atacado será mais vantajoso.
Dessa forma, o decisor irá analisar e escolher onde e como irá comprar.
O comportamento do consumidor aqui irá mostrar quais são os critérios que seus clientes avaliam ao comprar um produto, te ajudando a incorporar essas características no seu negócio.
Comprador
O comprador será responsável por fechar a compra. Ela é a pessoa que dispõe de maior condições financeiras para adquirir um produto ou serviço ou pode ser a única pessoa envolvida no processo de compra.
Para esse consumidor será atribuída a responsabilidade de se dirigir a um site ou a uma loja física para concluir a compra.
No nosso exemplo da cerveja, depois de encontrar os locais que comercializam o item que ele está procurando, o indivíduo poderá se direcionar a um mercado de atacado e comprar a bebida desejada.
Usuário
A última classificação de consumidores está relacionada ao uso/consumo da aquisição. O usuário poderá ser apenas uma pessoa ou todas as outras pessoas que também farão uso do item, mesmo que eles não tenham comprado.
No caso do exemplo citado, os usuários serão a pessoa que comprou e seus amigos durante o churrasco.
Com isso, a opinião de cada um dos usuários será relevante para as marcas, visto que elas poderão construir as suas percepções sobre aquele produto. A opinião dessas pessoas poderá levá-las a consumir novamente ou, em caso de uma avaliação negativa, não voltar a adquirir o mesmo produto ou produtos similares dessa empresa.
Atuação do Comportamento do Consumidor no processo de compra
Como dissemos, o comportamento do consumidor no tópico acima te fornecerá pistas valiosas de como os seus clientes gostam de utilizar produtos e serviços, quais são os lugares que eles estão presentes ou quais são as formas de pagamento que eles mais usam no momento de compra.
Sabendo disso, você pode reestruturar a sua comunicação para atender todas as necessidades demandadas por eles.
No processo de compra, os consumidores passam por um percurso conhecido como jornada do cliente. Cada etapa possui sua particularidade e atingirão as diferentes classificações de consumidores, portanto, você precisa entender quais são esses caminhos para otimizar o tempo do cliente e a qualidade do serviço ofertado.
Entretanto, você deve estar se perguntando como fazer a jornada do cliente? Na verdade é muito fácil! Ela é composta pelo reconhecimento da necessidade, busca por informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e avaliação do produto na etapa de pós-venda.
Reconhecer a necessidade
Esse é o primeiro passo da jornada, é feito pelo usuário iniciador quando este é atingido por um gatilho que desperte o seu interesse em adquirir um produto ou serviço.
Reforçando: Entendendo o comportamento do seu consumidor e mapeando quais são os lugares que eles estão presentes, você pode direcionar a sua mensagem para esse mesmo local e ter mais chances de impactar o seu potencial cliente.
Buscar por informações
Na busca por informações, realizada pelo consumidor decisor após bater o martelo e resolver que irá adquirir tal produto, o cliente busca entender como ele pode resolver o seu problema/necessidade.
Ele pode fazer uma pesquisa online, visto que é algo que mais de 80% dos consumidores faz, conforme essa pesquisa, para entender quais são as opções disponíveis.
Assim, você precisa buscar por estratégias de SEO que te ajudem a rankear na primeira página dos buscadores de pesquisa e se assegurar que o seu site estará acessível para os seus potenciais clientes.
Avaliar as alternativas
O consumidor decisor também é o responsável por avaliar as alternativas disponíveis. Como dissemos, ele vai escolher como e onde o produto/serviço desejado será obtido e escolher qual melhor atenderá às suas necessidades.
Os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, como fatores sociais, culturais ou psicológicos exercerão um impacto considerável no momento de escolha do melhor produto.
Decidir a compra
A decisão de compra será efetuada quando o cliente se sentir confortável com a opção selecionada na etapa anterior. Essa etapa vai envolver também as formas de pagamento que o cliente usará para fechar a compra.
Você precisa estudar se o consumidor prefere passar as suas compras no cartão de crédito, no dinheiro, pix ou boleto. Assim, você conseguirá oferecer essas alternativas para que ele consiga passar por um checkout sem nenhum transtorno.
Seria muito chato se o seu cliente quisesse fazer um pagamento gerando um boleto de cobrança e você só permitisse pagamento por cartão de crédito, né? Escute as demandas dos seus clientes.
Avaliar na etapa de pós-venda
A avaliação pós venda é feita quando o consumidor usuário faz uso do produto/serviço adquirido e emite suas opiniões acerca da sua experiência.
A sua empresa poderá se beneficiar dessas avaliações porque caso seja um review positivo, você saberá o que está funcionando e poderá otimizar ainda mais, e, caso seja um review negativo, você poderá aprender com os erros e buscar melhorar a disposição dos seus serviços.
Conclusão
Agora que conhecemos todos os tipos de consumidores e quais são as etapas que eles passam até concluir o processo de compra, você está apto a fazer o seu próprio estudo do Comportamento do Consumidor para atingir os seus clientes de forma eficaz.
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