Muito se fala sobre a humanização na área da saúde. Mas a realidade é que médicos, enfermeiros, técnicos e demais profissionais que atuam em hospitais, clínicas e laboratórios, estão tão preocupados em garantir a segurança do paciente, que acabam ficando distantes e até aparentando certa frieza. Manter-se seguro em sua atividade e ainda prezar pela qualidade e segurança, sem esquecer que está lidando com a vida de uma pessoa, são essenciais na rotina do profissional de saúde.
Quando uma pessoa procura um serviço de saúde, ela pode estar tomada por diferentes tipos de emoção, que vão desde tensão, ansiedade, dor, medo, expectativa até alegria. Há anos trabalhando com análises clínicas, tenho contato com todos esses perfis quase que diariamente, cada um com a sua dor ou com a sua alegria. Isto porque, no ambiente do laboratório é possível encontrar quem vai fazer um exame de rotina, quem busca a confirmação de uma gravidez desejada ou ainda quem espera um diagnóstico que pode mudar completamente o rumo da sua vida. 
Quando o assunto é saúde, é necessário respeitar os sentimentos e angústias de cada indivíduo e buscar entender o momento pelo qual aquele paciente está passando. Quando atendemos um paciente nosso objetivo principal é fazer com que ele se sinta bem. Esse paciente acolhido e respeitado fica impactado positivamente pela forma como foi atendido. Essa atitude somada à assertividade no resultado do exame proporciona uma experiência positiva.
Precisamos nos colocar no lugar do outro. Entender que estamos lidando com alguém que pode estar em jejum há horas, vivendo um momento de tensão muito grande ou que carregue traumas específicos. É importante que os profissionais que recebem esse cliente tenham sensibilidade suficiente para reconhecer quão importante e delicada pode ser cada situação. 
Receber com simpatia e orientar de maneira atenciosa pode fazer toda a diferença no dia de um paciente. Isso é o acolhimento. Se além de dar esse apoio, ainda for possível proporcionar uma experiência boa, melhor ainda. Quando digo experiência boa, quero dizer que é importante surpreender positivamente o paciente.  
Na Unimed Laboratório, por exemplo, implantamos o Projeto Anfitrião, que conta com uma pessoa da terceira idade encarregada de receber os pacientes e identificar eventuais problemas ou necessidades. Além disso, toda a equipe trabalha pensando no acolhimento, preocupada em transmitir confiança e auxiliar na solução de problemas que o paciente possa estar enfrentando, o que faz parte da nossa filosofia de ter sempre uma atitude resolutiva.
Todos os profissionais que trabalham em ambientes desse setor podem contribuir para o bem-estar das pessoas. Uma recepcionista simpática e atenciosa, um bom dia da zeladora, um técnico capaz de perceber os medos e as incertezas ou um médico que transmite segurança. Todos eles podem tornar momentos delicados menos difíceis e proporcionar experiências positivas, mesmo para quem está abalado e sem esperança.
*Georgia Herrera é gerente de atendimento da Unimed Laboratório