Criada em 1984 com o objetivo de aproximar a Prefeitura de Curitiba da população, dando ao cidadão a oportunidade de sugerir, reclamar e reivindicar, a Central 156 fez aniversário em 7 fevereiro. E ao comemorar os 34 anos de existência, período no qual registrou mais de 7 milhões de solicitações e 12 milhões de pedidos de informação, o serviço também tenta inaugurar uma nova fase em sua história, fortalecendo a presença no meio digital, com o chat on-line e o site (http://www.central156.org.br/).
Historicamente, os atendimentos telefônicos respondem pela maior parte da demanda sobre o sistema. Em 2017, por exemplo, foram registrados 1.082.524 atendimentos, dos quais 945.044 (87,3%) feitos por telefone. Chat online (7,7%) e site (5%), com um total de 137.480 atendimentos, aparecem em seguida. Na média, 2.966 atendimentos diários, a maioria (511.807) pedidos de informação e o restante (433.290), solicitações de serviço.
Apesar da enorme diferença com relação aos atendimentos telefônicos, Ozires de Oliveira, coordenador de atendimento ao cidadão da central, acredita que há um potencial de crescimento dos atendimentos digitais. “Os contatos pela internet podem vir a representar num futuro não muito distante cerca de 40 ou até 50% de todos os atendimentos da central”, afirma.
Tamanho potencial, argumenta Oliveira, deve-se a maior agilidade, facilidade e flexibilidade oferecida pelos meios digitais. “A internet oferece um pouco mais de agilidade, as pessoas não precisam esperar pelo atendimento. Não há fila de espera, como eventualmente pode ocorrer no telefone”, diz Oliveira.
“Além disso, ao registrar uma queixa, por exemplo, é possível publicar uma foto mostrando qual é o problema que a pessoa está relatando”, continua o coordenador, referindo-se à ferramento disponível para os registros feitos via site (ainda não é possível fazer tal publicação pelo chat).
Por fim, ele destaca a flexibilidade oferecida pelos meios digitais. “O site é responsivo, então o usuário pode usá-lo facilmente pelos smartphones ou tablets.”
Para contatar a Prefeitura digitalmente, basta o cidadão acessar o site da Central 156 e realizar o cadastro. A partir daí, será possível acompanhar diretamente o andamento dos casos registrados, além de interagir, responder a enquetes ou recusar a uma resposta dada à sua solicitação.
Índice de satisfação recorde
Em 2017 o Índice de Satisfação com os serviços da Prefeitura encaminhados pela Central 156 teve seu melhor desempenho em cinco anos: 81,4%. Em dezembro, ele atingiu o segundo maior pico do ano, com 82,9% – 12,4 pontos porcentuais acima do registrado no mesmo mês de 2016. Outro dado de destaque foi a redução 48,7% da taxa de abandono das ligações (as chamadas desligadas pelo solicitantes enquanto esperam o contato com o atendente). Em 2017, o volume foi de 2,64%, ao passo que em 2016 havia sido de 5,15%.
No começo deste ano, a tendência positiva foi mantida, com 81,78% de aprovação com relação às solicitações de serviço (80.341) e 95,95% nos atendimentos prestados pela central (93.811), que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, atendendo, portanto, no momento em que o solicitante achar mais conveniente.
Coleta de entulhos e ônibus lideram demandas
Ao todo, o sistema da Central 156 conta com 2.576 serviços disponíveis para os moradores da cidade, de tapa-buraco nas ruas ao resgate social de cidadãos. O tempo médio para responder aos pedidos é de 18 dias, ao passo que a meta estabelecida é de no máximo 30 dias. Com relação ao assunto dos atendimentos, entre os serviços as principais solicitações são coleta de entulhos, iluminação pública, trânsito, abordagem social e poda de árvores – esses cinco itens somam mais da metade da demanda. Já com relação aos pedidos de informação, quatro em cada 10 são referentes a itinerário e horário de ônibus, limpeza pública, transporte coletivo e cartão transporte.
