A transformação digital com a qual o mundo vem se deparando nas últimas décadas está provocando profundas mudanças no mercado. Uma das conseqüências disso é uma postura muito mais criteriosa por parte dos consumidores. Conectados e exigentes, não lhes basta mais o produto ou serviço unicamente, mas sim a experiência que obterá com aquela compra. O estudo Global Consumer Insights, da consultoria PwC (PricewaterhouseCoopers), que ouviu 21 mil consumidores em todo o mundo, mostrou que dependendo da experiência, eles até aceitam pagar mais, principalmente em tecnologia e entretenimento doméstico ou produtos de saúde e bem-estar. O diretor da PwC Brasil, Rodrigo Provazzi, fala sobre o assunto.

De que forma as empresas devem lidar com os consumidores, inseridos no meio digital, e oferecer uma experiência que vá além do produto ou serviço?

O meio digital está em constante transformação e cada vez mais o consumidor irá encontrar opções de compra ao toque de um botão. Por outro lado, a lealdade dele também pode desaparecer com um clique. Para reduzir esse risco, proporcionar “momentos mágicos”, capazes de promover essa fidelização ao longo do tempo e criar um relacionamento que dure além da próxima pesquisa de produtos, são temas que devem estar constantemente na pauta de discussões das empresas. Para tanto, é necessário entender a fundo o comportamento do consumidor, valendo-se de indicadores que cruzem dados e possibilitem insights que permitam coerência entre a marca e o público alvo e uma personalização muito maior do que as tradicionais segmentações por demografia, faixa etária, sexo ou qualquer outra. É tarefa das organizações encontrar formas de estabelecer o vínculo com este novo consumidor, conquistando-o via contato pessoal ou por e-commerce, compreendendo qual experiência eles desejam e ajudando-os a atingir esse objetivo. Benefícios como facilidade de navegação, variedade de produtos, qualidade do sortimento, preço, exclusividade e, cada vez mais, a segurança dos seus dados pessoais, são algumas maneiras de criar esse elo.

Com a Lei Geral de Proteção de Dados, a segurança das informações pessoais dos usuários alcançou um novo patamar de valor. Como você enxerga esse cenário em relação à experiência do consumidor?

O estudo Global Consumer Insights mostrou também que os consumidores procuram outras opções quando não confiam que suas informações pessoais estejam protegidas. Ou seja, eles querem interagir com empresas que protejam seus dados. Em um momento em que as empresas no Brasil se preparam para se adequarem à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entrará em vigor em agosto de 2020, antecipar-se a essa demanda, bem como repensar o uso dos dados do consumidor é, certamente, uma forma de tratá-los com respeito, agregando valor de troca.

As empresas que não começarem a se adequar estarão mais suscetíveis à perda de valor. Enquanto aquelas que já estão se preparando, estão construindo confiança e lealdade junto ao cliente e se diferenciando dos seus concorrentes no mercado. Sem dúvidas, a devida atenção com a LGPD é uma maneira de construir um forte elo com o consumidor.

De que forma engajar a equipe de trabalho nessa jornada digital?

Primeiramente, deve-se ter em mente que a experiência do consumidor faz parte de um ciclo de retroalimentação, que deve sempre contar com a experiência da equipe de trabalho. Assim, desenvolver comunidades com um propósito é muito mais fácil quando os dois lados – cliente e equipe de trabalho – estão altamente motivados para serem associados a uma determinada marca ou organização. A equipe interna deve compreender que a transformação digital é um caminho sem volta, seja redesenhando suas capacidades e modelos operacionais, de modo a aproveitar as tecnologias digitais para acompanhar o consumidor “conectado”, ou criando modelos de negócios qualitativamente novos em torno de oportunidades disruptivas. Fato é que as empresas bem-sucedidas entendem que, ao fazerem isso, garantem não apenas a relevância continuada, mas também os retornos esperados.

CURTAS:

* Nova diretoria no Setcepar. No começo do ano (02), foi formalizada a posse da nova diretoria do SETCEPAR, que assume o Sindicato para a gestão 2020-2023 e que tem à frente novamente o presidente Marcos Egídio Battistella. Para ele, renovação é a palavra da atual diretoria, que atuará com bastante ênfase nos novos profissionais do setor e na capacitação por meio da qualificação de pessoal.. Além disso, o SETCEPAR seguirá firme com a atuação por melhorias na legislação, na segurança, entendendo a parte de custos e vendo o que é possível fazer para trazer resultados positivos com relação aos custos do segmento. “Vamos seguir firmando parcerias com fornecedores para poder dar um ganho de qualidade de valores e preços para os nossos associados”, conclui Battistella.

*Carlos Magno Bittencourt é reeleito presidente do CoreconPR.
Ele terá como vice-presidente nessa gestão de 2020 o economista Eduardo André Cosentino. O economista Carlos Magno Bittencourt foi reconduzido ao cargo de presidente do Conselho de Economia do Paraná (CoreconPR), durante 1ª Reunião Extraordinária deste ano, que aconteceu nesta segunda-feira, dia 06 de janeiro. A eleição, que ocorreu com chapa única, definiu o comando da gestão para este ano de 2020. Magno terá como vice-presidente, o economista Eduardo André Cosentino, que sucede a economista Elhanã Maria Moreira Marcelino Farias.
Antes da eleição, a sessão foi conduzida pelo conselheiro e economista Juarez Trevisan, com a posse dos Conselheiros Efetivos e Suplentes que representam a renovação de um terço do conselho, para o exercício de 2020/2022.

FRASE:

“Paciência e perseverança tem o efeito mágico de fazer as dificuldades desaparecerem e os obstáculos sumirem”

(John Quincy Adams)

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