Um relatório internacional da consultoria Ernst & Young (EY) estima que um em cada três postos de trabalho sejam substituídos pela inteligência artificial até 2025. Entre os empregos que deveriam sumir do mapa, ainda de acordo com o documento, estariam o de operador de telemarketing, agente de crédito e árbitro.
No entanto, estudos como esse devem ser analisados com cautela e não podem ser generalizados, na opinião de Kelwin Willian, gerente comercial da dbm contact center. A empresa paranaense está na contramão das pesquisas e, mesmo sendo uma das pioneiras na incorporação da Inteligência Artificial no segmento de relacionamento com os clientes, continua crescendo e contratando tele atendentes – inclusive nesse momento em que passamos por uma crise econômica.
Kelwin Willian explica que, ao contrário do que apontam as estatísticas, os operadores de tele marketing estão passando por uma reestruturação na carreira, que passa pelo impacto das transformações tecnológicas sobre o mercado de trabalho, mas que continuarão na ativa, firmes e fortes, nas próximas décadas. “Os operadores de telemarketing seguem o mesmo fluxo que todas as profissões, que passam por atualizações constantes, acompanhando o movimento de mudanças intensas nas organizações, que é global. Os tele atendentes já viraram uma espécie de consultores e estão muito distantes de sua função inicial, quando o setor de atendimento ao cliente era um trabalho mecanizado e que exigia pouca qualificação”, argumenta o gerente comercial da dbm contact center.
Ele acrescenta que o estigma criado em torno desses profissionais nem deveria existir nos dias de hoje, porque desde que a profissão se popularizou, lá na década de 1990, em virtude da criação do Código de Defesa do Consumidor e da obrigatoriedade do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), muita água passou debaixo da ponte. A princípio, as filiais de multinacionais, operadoras de telefonia e empresas de cartão de crédito foram as primeiras a aderirem a estratégia do atendimento via telefone, para se adequar à legislação.
Mas as necessidades mercadológicas, impulsionadas pela mudança no comportamento do consumidor, sobretudo com o advento da internet, mudaram completamente a forma como as companhias se relacionam com os clientes. E, se antes os operadores de telemarketing eram contratados para aumentar as vendas, hoje ocupam uma posição estratégica dentro das organizações. Eles emprestam a sua voz para representar grandes marcas e não são meros telefonistas. Na atualidade eles são capacitados para resolver, solucionar ou esclarecer qualquer dúvida, problema ou questionamento que o consumidor possa ter em relação ao produto ou serviço prestado: daí a sua importância para as empresas que querem conquistar e fidelizar os clientes.
Pequenos negócios incentivaram as mudanças no setor de contact center
O próprio conceito de call center se tornou obsoleto frente às novas tecnologias e foi substituído pelo termo contact center, que agrega valores e funcionalidades extras que não eram exigidas dos antigos operadores de tele markenting. Agora, o relacionamento com o cliente é a palavra de ordem para empresas de qualquer porte. “Essa evolução natural foi acontecendo dia a dia, quando os profissionais passaram a observar as situações que não davam mais certo no estilo antigo de se relacionar com os clientes, que aguardavam um tempão na linha até serem atendidos. Aquela música ao fundo e as mensagens padrão durante a espera da chamada criaram um preconceito muito grande em torno da profissão e de todo o segmento de call center”, recorda Kelwin Willian.
À ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato entre as empresas e os consumidores, foi um divisor de águas para o setor de contact center. E foram os pequenos negócios que começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes sociais representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes, principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata.
No entanto, engana-se que quem pensa que as redes sociais eliminam grande parte dos problemas e dos custos na comunicação com o cliente, eliminando os tele atendentes do mapa. É que as redes não permitem o envio de qualquer lembrete aos clientes por meio do Messenger ou mensagem de texto (SMS). “Essas ferramentas facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra em tom pejorativo. Daí, as empresas precisam recorrer aos criadores de tecnologia para falar com seu cliente de forma integral, envolvendo novamente a figura do tele atendente”, diz Kelwin.
Os robôs entraram no processo e vieram para ficar porque trazem agilidade para o atendimento ao cliente, já que a máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento. No entanto, o contato pela voz jamais vai acabar e será usado para tratar questões específicas, pontuais e urgentes, por isso os operadores de contact center precisam, cada vez mais, de capacitação. “Eles não podem agir de forma mecânica, como eram caracterizados os profissionais do passado. O atendimento precisa ser cada vez mais humanizado, independente da presença da Inteligência Artificial e dos chatbots, que dominam o relacionamento com os clientes nas plataformas online. Em muitas situações sensíveis, o cliente não admite falar com uma máquina, ele exige a presença de uma pessoa do outro lado da linha para resolver seu problema. Ele quer um atendimento personalizado e exclusivo”, destaca Kelwin.
Com o aperfeiçoamento e expertise acumulada no atendimento corpo a corpo com o cliente são os próprios tele atendentes que ajudam a criar os robôs: afinal, são eles que estão na linha de frente e conhecem como ninguém os anseios e as dores do consumidor. “Esses profissionais participam de toda a curadoria para a personificação da máquina, que aprende todo o processo de cognição. É como se ensinássemos uma criança a falar, até chegar no desempenho da comunicação na fase adulta, para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da Inteligência Artificial”, explica Kelwin.
Portanto, o mercado de contact center não existe sem a figura do tele atendente, que cumpre desde funções primárias, passando também por questões estratégicas, como o desenvolvimento dos robôs. Por isso, é errôneo dizer que esses profissionais precisam de pouca qualificação profissional e estão fadados a morrer na praia. Ao contrário: se investirem na carreira, por meio da capacitação, eles são os ditadores de tendências”, observa o gerente comercial da dbm.
Ele mesmo começou a sua trajetória como tele atendente e viu naquela oportunidade uma forma de ascender profissionalmente e foi contratado pela dbm contact center mais tarde, já no cargo de gerência. “E não sou um caso isolado. Vemos, cada vez mais, operadores se especializando na área de atendimento, que ainda carece de formação. O que podemos afirmar, com certeza, é que os tele atendentes deixaram a posição de telefonistas e se tornaram consultores de uma marca e, por isso, precisam ter muito conhecimento sobre o negócio e engajamento com os valores da organização que representam. Não é simples. É um trabalho complexo e que exige formação, no qual vale a máxima de que informação é poder”, finaliza Willian.
