O Grupo Services está em pleno processo de transformação da cultura organizacional, promovendo o alinhamento em mais de 7 mil colaboradores, de todos os níveis, a uma nova forma de pensar e agir. Para alcançar essa meta, a empresa de contact center criou o Journey Experience ou JX- jornada de conhecimento interno e criação de cultura organizacional. Com sedes em Curitiba, Ponta Grossa e São Paulo, o Grupo está investindo R$ 2,5 milhões, por ano, em projetos de comunicação, treinamento, inovação e programas de incentivo.
A estratégia do Journey Experience é propor uma filosofia de melhoria de processos, gestão de pessoas e eficiência nas entregas. Com essa iniciativa, a marca deseja se tornar autoridade no conceito de proporcionar experiências únicas entre todos os públicos: o colaborador, o cliente e o consumidor- eixos centrais de todo esse processo. Para tanto, o profissional do futuro no Grupo Services ganhará status de JXLOVERS, ou seja, serão formados em especialistas na geração de experiências únicas no setor. “Nessa trajetória, todos serão protagonistas no processo de conhecer a fundo esse novo posicionamento do Grupo, compreender a missão dentro de cada cliente e, com base nisso, transformar nosso modo de agir para resolver todo e qualquer desafio”, explica Jansen Alencar, CEO do Grupo..
A jornada do JXLOVER
Na primeira etapa do processo, o foco é o público interno. Na segunda, a ideia é fornecer ferramentas para que as empresas contratantes dos serviços do Grupo possam avaliar as soluções e os serviços prestados. E o terceiro passo focará no consumidor final, aquele que procura o Grupo Services ou é procurado pelos pontos de contato. O público final também terá seu momento de analisar se o processo gerou, de fato, a tão almejada experiência única. A projeção é que todo o conceito de transformação do atendimento esteja estabelecido em até um ano.
Parte dessa jornada acontece no universo digital, via Journey Explorer, plataforma semelhante ao Facebook em que os colaboradores — em todos os níveis hierárquicos, do operacional à liderança — são municiados com conteúdos diários (ou pílulas de conhecimento), com os quais são convidados a interagir. Seguindo o conceito de gamificação, a plataforma oferece pontuações com base no consumo do conteúdo de qualificação e alinhamento aos atributos desejados.
Quanto mais pontos somados, mais o colaborador se aproxima da ideia do JXLOVER. Os pontos gerados nas interações podem ser trocados por prêmios. “Essa gamificação cria um ambiente lúdico em que o profissional do Grupo Services consome conteúdo, passa a entender o que é JX, o conceito que a gente quer transmitir para ele, e, de forma progressiva, vai se tornando um JXLOVER a partir desse engajamento”, explica Vivian Bueno, Head de Capital Humano.
