Quando chega na hora de entrar em contato com uma empresa sobre algum problema, fazer um comentário ou comprar um produto, muitas pessoas preferem um toque mais, digamos, pessoal, ou seja conversar com um atendente “real”. Esse não é o caso dos moradores do Paraná, como mostra uma pesquisa encomendada pela Freshworks.O estudo “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil”, feito na plataforma da Toluna, uma provedora líder de insights de consumidor para a economia sob demanda, traz informações sobre os costumes dos moradores do Paraná quando se trata de entrar em contato com SAC e, um dos fatores que mais chama a atenção, é que os paranaenses são os menos insatisfeitos com os serviços de bot de bate papo na questão de resolução de problemas . Entre os pesquisados, 23% dizem que estão muito satisfeitos com os bots, 64% pouco satisfeitos e 13% não estão satisfeitos. Bots são softwares ou robôs utilizados para tornar automáticas e eficientes determinadas tarefas repetitivas no mundo virtual.
“Os bots já estão se tornando parte integrante de um engajamento de clientes omnicanal, mas eles ainda podem democratizar o envolvimento do cliente para empresas independentes, bem como pequenas e médias empresas que possuem um departamento de marketing para apoiar seus esforços de vendas com os últimos dados dos clientes”, afirma Anand Venkatraman, vice-presidente de parcerias da Freshworks.
Além da satisfação do uso, também foi perguntada a porcentagem de paranaenses que já interagiram com um bot de bate papo, e 56% dos entrevistados disseram que sim, contra 44% que nunca tiveram essa experiência.
Sem desculpas
Outra questão do estudo foi relacionada aos problemas de algumas empresas. Quando perguntados “Qual indústria oferece as piores desculpas para o mau serviço?” a maioria dos habitantes do Paraná (61%) respondeu que os serviços de telecomunicações trazem as piores justificativas, o índice mais alto entre os estados pesquisados, após isso temos os serviços financeiros (16%), varejo, planos de saúde e comp