Com investimentos de R$ 60 milhões, o Smart Copel, novo centro de operações da Companhia Paranaense de Energia, em Curitiba, já está em pleno funcionamento. A nova instalação, na Rua Gustavo Schier, 50, no Novo Mundo, vai garantir melhoria no gerenciamento do sistema de distribuição e, consequentemente, na qualidade da energia fornecida ao cliente – além de promover um incremento importante na área de atendimento presencial ao consumidor.
O presidente da Copel, Daniel Pimentel Slaviero, e o diretor da Copel Distribuição, Antonio Guetter, visitaram na sexta-feira (25) a unidade. Eles conversaram com os funcionários e viram como funcionam desde o setor de operações até o atendimento. “O Smart Copel antecipa o futuro ao proporcionar a gestão integrada de todo sistema de distribuição, que nos próximos anos agregará cada vez mais recursos, como redes inteligentes, geração distribuída, entre outras tecnologias”, explica o presidente. “Mas hoje já é possível dizer que ele otimiza, em muito, as operações em curso”.
Um dos fatores para isso é o ganho na eficiência operacional, já que a unidade reúne em um único lugar as operações que, antes, aconteciam em todo Estado. Integração, esta, que resultará em uma redução de custos significativa: o novo centro de operações prevê um retorno financeiro da ordem de R$ 10 milhões por ano, sendo R$ 8,5 milhões em redução de despesas de PMSO (pessoal, material, serviços e outros).
Aos poucos, as operações estão migrando para a Capital. Em 15 de janeiro, a base Cornélio Procópio migrou para o centro de operações do Smart Copel, o que representa 25% da região Norte do Estado. Hoje, cerca de 50% de todos os consumidores do Estado já estão sendo atendidos no local e a previsão é que, até abril, 100% do Paraná seja operado pelo novo centro de controle.
“Todo esse investimento que estamos fazendo aqui tem um único objetivo, que é o consumidor. A centralização permite ganho de eficiência, além de redução de custos e melhora no atendimento ao cliente, assim como economia para o bolso dos paranaenses”, afirma Slaviero.
INVESTIMENTOS – Do montante total de investimentos no Smart Copel, R$ 13 milhões foram aplicados na estrutura da unidade. A maior parte, entretanto (R$ 45 milhões), foi destinada à aquisição da solução ADMS, sistema mais moderno do mercado para gestão de redes de energia.
O software permite a adequação necessária ao gerenciamento das redes inteligentes, dotadas de geração distribuída, com consumidores gerando sua própria energia e injetando na rede da Copel o excedente produzido.
“Não é à toa, portanto, que temos hoje aqui o centro de operações mais moderno do País”, garante o diretor Antonio Guetter. A implantação da novidade acontece em três etapas, a partir deste ano, com conclusão em 2021.
Na primeira etapa, já será possível utilizar o sistema para o despacho de eletricistas de campo, direcionando as equipes de forma automática para reparos nas redes em situações de contingência; telemedição (ou medição a distância) para gestão de clientes do grupo A (grandes consumidores) e dos clientes ligados aos projetos de smart grid nos municípios de Ipiranga e, em breve, de São José dos Pinhais; além da formação de um centro de inteligência para o combate a procedimentos irregulares.
TELEMEDIÇÃO – Uma central de controle será responsável pela gestão a distância de todos os grandes clientes da Copel (grupo A e clientes livres), clientes de smartgrid (redes inteligentes) e de todo o sistema de medição centralizada, totalizando 14,5 mil unidades em alta e média tensão – que representam 45% do faturamento total da Distribuidora – e 15 mil unidades em baixa tensão – que, com o projeto em São José dos Pinhais, aumentará em mais 120 mil unidades consumidoras.
“O centro faz a leitura dos medidores para faturamento, monitoramento, emite alarmes quando há uma violação da medição, realiza cortes de fornecimento e medição centralizada nos projetos de smart grid, além de fornecer dados relativos ao desempenho do sistema elétrico”, explica Guetter.
O automatismo do centro de controle, aliado a ferramentas de software (analitycs), fará do local ainda um centro de inteligência para o combate a procedimentos irregulares, como furto de energia. “Agora vai ficar muito mais fácil identificar possíveis fraudes na rede”, diz o diretor.
ATENDIMENTO AO CLIENTE – O Smart Copel inaugura ainda uma nova modalidade de agência de atendimento ao cliente, inédita no Brasil, com um novo conceito aplicado em concessionárias de serviço público. “Essa agência traz para o consumidor a experiência mais moderna de atendimento existente hoje no Brasil”, afirma o presidente Daniel Slaviero.
Com o objetivo de promover rapidez e eficácia no atendimento, a nova proposta adota o Caminho do Cliente, planejado por meio de pesquisa, benchmarking e aconselhamento. Nele, o cliente é encaminhado prioritariamente a ambientes onde o processo é automatizado, através do autoatendimento.
Caso a solução não possa ser encontrada ali, somam-se ao ambiente do autoatendimento outras quatro áreas destinadas a encaminhar o cliente conforme sua necessidade: acesso à agência virtual; área de atendimentos rápidos; área de atendimentos complexos; e área de transbordo de atendimentos por vídeo e telefone para outras lojas do atendimento presencial ou call center, em caso de filas de espera. “Claro que queremos que o cliente busque os meios eletrônicos de atendimento, como a agência virtual, no site da Copel, ou o aplicativo Copel Mobile, mas caso a opção seja pelo atendimento presencial, esta agência consegue dar conta de todo tipo de solução demandada”, diz Guetter.
Estarão lotados na agência 26 empregados, que farão 1,2 mil atendimentos por dia – trabalho que requereria no processo tradicional mais de 40 atendentes. O caminho do cliente será levado ainda em 2019 às principais agências de atendimento da Copel, em Londrina. Cascavel, Maringá e Ponta Grossa.
