Cliente invisível pode estar testando seu desempenho

Profissionais disfarçados de clientes invisíveis ajudam empresas a avaliar qualquer negócio, sobretudo, a qualidade do atendimento e a integridade dos funcionários. Inspirados nos valores de integridade, respeito e obsessão pelo cliente, surgiu nos anos 40, nos EUA, um serviço inovador até hoje: O cliente invisível ou oculto. Um método que permite às empresas verificar a integridade dos seus funcionários, a qualidade do atendimento e a fidelização dos clientes. Segundo o arquiteto e empreendedor neste negócio, Luis Giannini, hoje as empresas que utilizam este serviço o fazem porque sabem da importância da marca, da qualidade no atendimento e a fidelização. Segundo Luis: "A intenção não é de dedurar o funcionário e sim orientar para um possível aprimoramento de seu trabalho".

Qual foi a motivação para uma mudança de segmento comercial?
Sou arquiteto e trabalho com criação e evolução de marcas há algum tempo. Em um de meus trabalhos, tive necessidade de evoluir uma marca e me foi solicitado pelo contratante uma pesquisa em seus concorrentes, constatei ai, um nicho de mercado ainda com poucas opções.

Quais segmentos de mercado se interessam por esse serviço?
Em qualquer tipo de mercado, hoje com a concorrência acirrada, existe a necessidade de o tempo todo estar atento aos serviços prestados pelos funcionários. Mencionando um exemplo, aconteceu de uma empresa ter problemas com a vigilância sanitária e nos foi solicitado, entre outros pontos, a verificação de limpeza em baixo das mesas e nos sanitários, toalhas, pratos e copos. Qualquer empresa busca a evolução, da companhia aérea ao SAC de uma indústria de eletrodomésticos, passando por academias de ginástica, restaurantes, boates e até pet shops.

Você comentou que sua primeira experiência foi em um concorrente?
Sim, mas não é a missão mais comum, temos esse tipo de atuação que chamamos de Ativo e também temos:

O Cliente Invisível Passivo - Os funcionários não sabem.
O Cliente Invisível Inesperado - Todos sabem, mas não tem dia nem hora.
O Cliente Invisível Especializado - Quando o visitante é um especialista, ou seja, chef de cozinha, professor de inglês.
O Cliente Invisível Pontual - Quando se busca uma situação especifica, testar vendedores, seguranças e até mesmo a gerencia.
Na realidade, o mais comum é a verificação de franqueado pelo seu franqueador. A necessidade, nesse tipo de negócio, é muito grande no segmento de franquias.


Como é tratada a confidencialidade empresarial?
É tratado com muita seriedade, porque com essas informações o concorrente pode dar um passo a frente. Comprometemos a não fornecer dados de nosso relatório para outras empresas, nem mesmo mencionar que fomos contratados. Nesse negócio o segredo é fundamental.

Que perfil precisa ter um avaliador para trabalhar com você?
Apenas ser observador e poder fazer um relatório final para entrar em nossa avaliação conclusiva. Na verdade daremos direcionamento do perfil certo para cada missão, ou seja, para avaliar um museu, buscaremos um observador que tenha sensibilidade para tal.
Mais Informações: http://www.clienteinvisivel.com

Curtas

* Até 31 de agosto, o Extra realiza o Festival Casa em Ordem, com descontos, ofertas exclusivas e packs promocionais. Além disso, a rede também preparou o concurso cultural "Limpeza Total". Para participar, basta acessar o site www.familiaextra.com.br/casaemordem e responder a pergunta: "Qual foi a bagunça mais legal que você já fez em casa com a sua família?" e concorrer a diversos prêmios.
* Promovido pela JValério e Alliance Governança e Família, começa no dia 26 de julho o "Programa de Desenvolvimento Executivo Secretário de Conselho de Administração". As inscrições do curso vão até 24 de julho pelo fone (41) 3218-4000 ou cursos@vp.adv.br.


*  A Ernst & Young anunciou o executivo Mark Weinberger como seu novo CEO Global e lança as iniciais EY como sua nova marca e um novo slogan atrelado ao seu planejamento de longo prazo.
* O diretor da Pactum Consultoria Empresarial, Gilson Faust, avalia que a empresa que dedica mais tempo para a gestão tributária é a que hoje está tendo maior rentabilidade, alertando para a necessidade de rever o planejamento com o fim do primeiro semestre.
* Um dos cases de sucesso da SOFHAR Gestão&Tecnologia recebeu grande destaque da Microsoft pela sua atuação na modernização de ferramentas de mensageria da Spaipa, indústria de bebidas do Sistema Coca-Cola. Trabalhando em conjunto há 18 anos, a SOFHAR foi a primeira parceria da companhia multinacional no sul do país. Confira o material completo em: https://mspartner.microsoft.com/pt/br/Pages/index.aspx

"Qualquer que seja sua estratégia, qualquer quer seja seu negócio, comece de trás para frente. Comece pelo consumidor".
(Ram Charan)