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Relações de consumo

Procon-PR responde as 13 perguntas mais frequentes durante a pandemia. Veja

(Foto: Arquivo Bem Paraná)

O Procon-PR disponibilizou nesta quarta (6) as 13 respostas às perguntas mais frequentes dos consumidores em relação aos seus direitos e deveres nesse momento de pandemia do Novo Coronavírus, o Covid-19. Entre as reclamações mais comuns estão as regras para usos de máscaras, a devolução de dinheiro de ingressos para shows e as mensalidades escolares. 

1 - COMO ESTAMOS RESOLVENDO AS RECLAMAÇÕES JÁ PROTOCOLADAS NO PROCON-PR?

Tendo em vista a pandemia do Novo Coronavírus - COVID-19, e buscando preservar a saúde e segurança do consumidor, o Procon-Pr - excepcionalmente, está notificando os fornecedores para que solucionem as reclamações diretamente com os consumidores. Os processos administrativos já estão em andamento e os fornecedores sendo notificados, já que está havendo a abertura do comércio em várias cidades. Os fornecedores DEVERÃO solucionar as reclamações no prazo de 10 dias úteis contados do recebimento das notificações e comprovar a solução ao Procon-Pr, conforme indicado no corpo do documento de notificação. Sendo procedente a reclamação e não havendo a solução nos prazos apontados, os fornecedores serão multados. As multas variam de seiscentos a oito milhões de reais. Os consumidores estão sendo informados pelo Procon-Pr (através de contatos telefônicos) sobre o novo procedimento. É importante, após o recebimento das ligações do Procon-Pr pelo consumidor, que estes fiquem atentos, já que os contatos realizados pelos fornecedores após o recebimento das notificações possivelmente se deem também por telefone.

 

2 - O ATENDIMENTO PRESENCIAL DO PROCON-PR ESTÁ FUNCIONANDO?

Para garantir a proteção da saúde e segurança dos consumidores e evitar eventual contaminação pelo Novo Coronavírus - COVID-19, o Procon-PR, em cumprimento ao disposto no Decreto 4320/20, está atendendo exclusivamente pela internet, através dos canais abaixo:

CONSUMIDOR.GOV.BR

FAÇA AQUI SUA RECLAMAÇÃO (*SE A EMPRESA RECLAMADA NÃO ESTIVER NA PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR)

Formularios - PROCON

Caso o consumidor resida em cidade onde existe Procon, orientamos que a reclamação seja direcionada ao Procon local.

DENUNCIE AQUI ABUSOS NOS PREÇOS DE PRODUTOS

Formularios

 

3 - QUAIS SÃO AS REGRAS PARA O USO DE MÁSCARAS PELOS CIDADÃOS E CONSUMIDORES?

De acordo com a Lei Estadual 20.189 de 28/04/20 passou a ser obrigatório o uso de máscaras enquanto perdurar o estado de calamidade pública em decorrência da pandemia do Novo Coronavírus - COVID 19. Assim, todas as pessoas DEVEM usar máscaras, podendo, inclusive, confeccionar as suas próprias, conforme Nota Informativa nº 3/2020 do Ministério da Saúde. As máscaras deverão ser usadas em vias públicas; parques e praças; pontos de ônibus, terminais de transporte coletivo, rodoviárias, portos e aeroportos; veículos de transporte coletivo, de táxi e transporte por aplicativos; repartições públicas; estabelecimentos comerciais, industriais, bancários, empresas prestadoras de serviços e quaisquer estabelecimentos congêneres ou outros locais em possa haver aglomeração de pessoas. Cabe aos estabelecimentos comerciais exigir que todas as pessoas que neles estiverem presentes, incluindo o público em geral, utilizem máscara durante o horário de funcionamento, independentemente de estarem ou não em contato direto com o público e ainda disponibilizar para o público, pontos com solução de álcool em gel a 70% (setenta por cento) para higienização das mãos.

E a lei estabelece pena de multa para quem descumprir - para pessoas físicas: de 1 UPF/PR (uma vez a Unidade Padrão Fiscal do Paraná) a 5 UPF/PR (cinco vezes a Unidade Padrão Fiscal do Paraná); para as pessoas jurídicas: de 20 UPF/PR (vinte vezes a Unidade Padrão Fiscal do Paraná) a 100 UPF/PR (cem vezes a Unidade Padrão Fiscal do Paraná) e em caso de reincidência os valores poderão ser dobrados. A lei estadual ainda aguarda regulamentação, mas já está valendo.

* (Unidade Padrão Fiscal do Paraná - UPF/PR, para o mês de janeiro de 2020, no valor de R$ 104,90 (cento e quatro reais e noventa centavos).

Em Curitiba - Importante frisar que os estabelecimentos comerciais NÃO SÃO OBRIGADOS a fornecer máscaras para os consumidores, devendo, todavia (conforme regra da Prefeitura Municipal de Curitiba) controlar a lotação de pessoas observando a capacidade máxima de 1 (uma) pessoa a cada 9 (nove) m2 (metros quadrados); manter o distanciamento de 1,5 metros (um metro e meio) entre as pessoas, incluindo clientes e funcionários; organizar filas do lado de fora do estabelecimento, se necessário, para controlar a entrada das pessoas; realizar a demarcação do posicionamento das pessoas nas filas, considerando também o distanciamento entre os atendentes dos caixas e balcões; definir um acesso único para entrada e para saída, de forma a controlar o número de pessoas presentes no interior do estabelecimento; organizar o fluxo de entrada e saída de pessoas, quando o estabelecimento possuir um único acesso; fornecer máscaras e álcool gel 70% (setenta por cento) para todos os funcionários, durante o horário de funcionamento do estabelecimento; higienizar os sanitários constantemente e dispor de sabonete líquido, papel toalha e lixeira com acionamento por pedal; no local de entrada e demais pontos de atendimento ao cliente, disponibilizar álcool gel 70% (setenta por cento) para higienização das mãos; manter a higienização interna e externa dos estabelecimentos, por meio da desinfecção das superfícies com álcool 70º (setenta por cento) ou sanitizantes de efeito similar, além da limpeza de rotina; manter fechadas as áreas de convivência, tais como salas de recreação, brinquedoteca e afins.

Em relação aos mercados e supermercados:

As compras nos mercados, supermercados e hipermercados devem ser realizadas, prioritariamente, por uma pessoa, por família, evitando-se assim as aglomerações.

As crianças e as pessoas com 60 anos ou mais de idade devem observar o distanciamento social, restringindo seus deslocamentos para realização de atividades estritamente necessárias, evitando transporte de utilização coletiva, viagens e eventos esportivos, artísticos, culturais, comerciais, religiosos e outros, com concentração próxima de pessoas.

Denúncias devem ser feitas pelo Serviço 156 da Prefeitura Municipal de Curitiba.

Se o consumidor residir em outros municípios, que não Curitiba, deve observar o previsto nas legislações locais.

 

4 - COMPREI INGRESSOS PARA SHOW/TEATRO/CINEMA E OS EVENTOS FORAM CANCELADOS. QUAIS SÃO MEUS DIREITOS?

O Procon-Pr orienta que neste momento tão delicado, o acordo entre as partes é a melhor solução. Em relação aos eventos de cultura, como shows, cinemas, teatro, plataformas digitais de vendas de ingressos pela internet, por exemplo, segundo a Medida Provisória 948/20, na hipótese de cancelamento dos eventos, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não serão obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem: a) a remarcação dos serviços/eventos cancelados;

b) a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços/eventos, disponíveis nas respectivas empresas;

c) outro acordo a ser formalizado com o consumidor.

O consumidor deve ficar atento e fazer a solicitação de acordo com as possibilidades acima no prazo de 90 dias a partir 08 de abril de 2020, data em a MP entrou em vigor.

Em caso de utilização de crédito (b), o consumidor poderá fazê-lo no prazo de 12 meses contados da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020.

Na impossibilidade de ajuste entre as partes (c), o prestador de serviços deverá restituir o valor recebido ao consumidor, atualizado monetariamente pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo Especial - IPCA-E, no prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020.

Caso o consumidor não seja atendido, nos termos da MP mencionada, poderá fazer um registro no Procon-PR no seguinte link:

FAÇA AQUI SUA RECLAMAÇÃO

Formularios - PROCON

Se o consumidor residir em cidade onde existe Procon, orientamos que a reclamação seja direcionada ao Procon local.

 

5 - CONTRATEI UM PACOTE TURÍSTICO E PRECISEI CANCELAR EM RAZÃO DA PANDEMIA. COMO DEVO PROCEDER?

O Procon-Pr orienta que neste momento tão delicado, o acordo entre as partes é a melhor solução. Em relação aos serviços de reservas e pacotes turísticos, segundo a Medida Provisória 948/20, na hipótese de cancelamento de serviços e de reservas, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não serão obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem: a) a remarcação dos serviços e reservas e dos eventos cancelados;

b) a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços ou reservas, disponíveis nas respectivas empresas;

c) outro acordo a ser formalizado com o consumidor.

O consumidor deve ficar atento e fazer a solicitação de acordo com as possibilidades acima no prazo de 90 dias a partir 08 de abril de 2020, data em a MP entrou em vigor.

Em caso de utilização de crédito (b), o consumidor poderá fazê-lo no prazo de 12 meses contados da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020.

Na impossibilidade de ajuste entre as partes (c), o prestador de serviços deverá restituir o valor recebido ao consumidor, atualizado monetariamente pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo Especial - IPCA-E, no prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020.

Caso o consumidor não seja atendido, nos termos da MP mencionada, poderá fazer um registro no Procon-PR no seguinte link:

FAÇA AQUI SUA RECLAMAÇÃO

Formularios - PROCON

Se o consumidor residir em cidade onde existe Procon, orientamos que a reclamação seja direcionada ao Procon local.

 

6 - TENHO UM CONTRATO COM BERÇÁRIO/CRECHE, QUAIS SÃO MEUS DIREITOS E DEVERES?

O Procon-Pr orienta que neste momento tão delicado o acordo entre as partes é a melhor solução. Para isso, os fornecedores deverão oferecer algum tipo de compensação futura (tais como prorrogação do prazo para prestação de serviços, por exemplo) em decorrência da suspensão das atividades, já que esta modalidade de prestação de serviços somente admite sua execução na forma presencial. 

Deverão ainda os berçários/creches/similares observar o direito à informação, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, encaminhando a seus alunos/responsáveis planilha de custos referente aos meses já vencidos do ano de 2020, bem como o planejamento de custos referente a todo o ano corrente, e também esclarecendo sobre eventual diminuição nos valores referentes à prestação dos serviços (redução das mensalidades), decorrente da suspensão das aulas presenciais e diminuição de custos variáveis e aplicando-se desde já o respectivo desconto, considerando-se as peculiaridades intrínsecas a esse tipo de serviço. 

Todavia, mesmo que oferecidas alternativas para que a prestação de serviços ocorra, deve ser assegurada ao consumidor a possibilidade de rescisão do contrato, sem nenhum ônus ou penalidade de qualquer natureza, bem como a devolução total ou parcial de valores correspondentes ao serviço não prestado da forma como contratada (nos termos dos artigos 6º, V, 47 do CDC e 393 e 607 do Código Civil).

Caso não consiga acordo com o fornecedor, poderá fazer uma reclamação através do seguinte link:

FAÇA AQUI SUA RECLAMAÇÃO

Formularios - PROCON

 

7 - TENHO UM CONTRATO COM ESCOLA (ENSINO FUNDAMENTAL/MÉDIO E SUPERIOR) E QUERO SABER QUAIS SÃO MEUS DIREITOS E DEVERES.

O Procon-Pr vem orientando que nesse momento tão delicado o acordo entre as partes é a melhor solução. Por autorização do MEC, é possível que a instituição de ensino possa oferecer, alternativamente às aulas presenciais, aulas em vídeo por transmissão online, desde que garantida a qualidade didática, o professor, as mesmas orientações, que englobe a aplicação das avaliações e o acompanhamento ao aluno, e desde que haja aceitação por parte do aluno/contratante. 

Desejando o consumidor a manutenção do contrato, as mensalidades deverão continuar sendo pagas, na forma e no valor combinados no contrato de prestação de serviços educacionais firmado entre as partes, podendo haver, todavia, a concessão de descontos relativos àquelas disciplinas que não comportem formas alternativas de transmissão de conteúdo (aulas práticas em laboratórios, por exemplo) ou resultantes de eventual diminuição de custos variáveis em razão da pandemia (luz, água, alimentação, entre outros) e cujos percentuais deverão ser repassados aos consumidores, também em forma de desconto, se houver. 

É certo, ainda, que a carga horária definida pela Lei de Diretrizes e Bases da Educação para cada período letivo/série, deverá ser integralmente cumprida pela instituição de ensino, observado o disposto na Medida Provisória 934/20. 

A mesma orientação vale para aquelas instituições de ensino que proponham a prorrogação dos prazos para que as aulas sejam ministradas, em outro momento oportuno, como por uso do período de férias, por exemplo. 

Todavia, mesmo que oferecidas alternativas para que a prestação de serviços ocorra, deve ser assegurada ao consumidor a possibilidade de rescisão do contrato, sem nenhum ônus ou penalidade de qualquer natureza, bem como a devolução total ou parcial de valores correspondentes ao serviço não prestado da forma como contratada, nos termos dos artigos 6º, V, 47 do CDC e 393 e 607 do Código Civil. 

As escolas devem ser transparentes e demonstrar para os alunos/contratantes os impactos que as alterações na forma de dar aula eventualmente fizeram em suas planilhas e buscar negociar sempre que possível.

Caso não consiga acordo com a escola, poderá fazer uma reclamação através do seguinte link:

FAÇA AQUI SUA RECLAMAÇÃO

Formularios - PROCON

 

8 - ENCONTREI UM PRODUTO COM PREÇO ABUSIVO, COMO POSSO DENUNCIAR?

O Procon-Pr já está apurando eventuais abusos de preços e os fornecedores que infringirem a lei serão punidos com multas que variam de seiscentos a oito milhões de reais. Além disso, temos um canal exclusivo para denúncias de preços abusivos e pedimos que os registros sejam direcionados para lá, pois precisamos de dados pormenorizados. Segue o link:

DENUNCIE AQUI ABUSOS NOS PREÇOS DE PRODUTOS

Formularios

É importante, ao fazer o registro, que o consumidor informe os dados completos do estabelecimento e apresente nota fiscal ou foto da oferta do produto.

Caso resida em cidade onde existe Procon, orientamos que a reclamação seja direcionada ao Procon local.

 

9 - TENHO UM CONTRATO DE TRANSPORTE ESCOLAR (VANS ESCOLARES) E O SERVIÇO NÃO PODE SER PRESTADO NESSE MOMENTO. COMO PROCEDER?

Nesse momento tão delicado de pandemia pelo Novo Coronavírus - Covid 19 em que toda a sociedade está sendo duramente penalizada, o acordo entre as partes e, sem dúvida, a melhor alternativa. 

Além disso, o Procon-Pr recomenda ao prestador de serviços de transporte escolar a negociação com seus clientes, propondo, por exemplo, a prorrogação do contrato para quando houver a reposição das aulas, a concessão de descontos ou a suspensão dos pagamentos enquanto durar a pandemia, já que alguns custos variáveis diminuíram em razão da suspensão das aulas, tais como: gastos com combustível, troca de pneus, manutenção dos carros, entre outros. 

Todavia, caso o prestador não se manifeste positivamente e não haja acordo entre as partes, é possível a rescisão do contrato sem ônus para o consumidor (sem o pagamento de multa) e a devolução de valores pagos pelo serviço não prestado, nos termos dos artigos 6º, V, 47 do CDC e 393 e 607 do Código Civil. 

Mas é fundamental que as partes tentem um acordo. Não havendo acordo entre as partes, o consumidor pode utilizar-se do seguinte canal de atendimento do Procon-PR:

FAÇA AQUI SUA RECLAMAÇÃO

Formularios - PROCON

Caso o consumidor resida em cidade onde existe Procon, orientamos que a reclamação seja direcionada ao Procon local.

 

10 - POSSO USAR MÁSCARAS DE PANO PARA ME PROTEGER CONTRA O CORONAVÍRUS?

Sim! E a ideia, que inclusive está sendo estimulada pelo Governo do Estado do Paraná e pelo Ministério da Saúde, é que as pessoas façam suas próprias máscaras, o que pode ser feito com o tecido de uma camisa antiga, por exemplo. Inclusive, não há necessidade de que se tenha máquina de costura. Basta ter um pouquinho mais paciência, já que é possível costurar à mão. Quanto aos preços das máscaras de pano, existem várias opções de venda na internet com preços bastante variados e acessíveis, por esse motivo é importante pesquisar. Segue o link com orientações sobre as máscaras de pano:

https://www.saude.gov.br/images/pdf/2020/April/04/1586014047102-Nota-Informativa.pdf

 

11 - TENHO UM CONTRATO COM UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA E QUERO SABER QUAIS SÃO MEUS DIREITOS E DEVERES.

O Procon-Pr orienta que a melhor solução, especialmente neste momento tão delicado, é que as partes busquem chegar a um acordo, tais como:

1 - Oferecimento de aulas presenciais e/ou acesso aos equipamentos em período posterior, com a consequente extensão da vigência do contrato, mantendo-se os pagamentos conforme contratado;

2 - Disponibilização de serviços online - ou por aplicativos – desde que sejam de interesse do consumidor. Neste caso é preciso avaliar a capacidade do consumidor em realizar atividades físicas sem supervisão “in loco” e ainda o risco de eventuais lesões, podendo as partes realizar um ajuste no preço pago e desde que haja autorização pelos conselhos profissionais para que as aulas possam ser ministradas desta forma (no Paraná a Resolução 117/20 do Conselho Regional de Educação Física da 9ª Região - Dispõe sobre o Teleatendimento realizado pelo Profissional de Educação Física).

3 - Interrupção dos pagamentos (ou redução de valor das mensalidades) durante a suspensão das aulas e/ou do acesso aos equipamentos e, no momento posterior, quando houver a compensação, a retomada desses pagamentos (ou compensação dos valores descontados);

4 - Negociação de descontos proporcionais à economia de custos (seja ela derivada de incentivos fiscais, ou outras economias), entre outras.

Quanto a eventual cancelamento, a empresa/academia não pode recusar que o mesmo seja realizado ou impor multa para o consumidor que queira fazê-lo, nos termos dos artigos 6º, V, 47 do CDC e 393 e 607 do Código Civil e não havendo acordo entre as partes, o consumidor pode utilizar-se do seguinte canal de atendimento do Procon-PR:

FAÇA AQUI SUA RECLAMAÇÃO

Formularios - PROCON

Caso o consumidor resida em cidade onde existe Procon, orientamos que a reclamação seja direcionada ao Procon local.

 

12 - TENHO UM CONTRATO COM CURSO LIVRE/CURSO DE IDIOMAS E QUERO SABER QUAIS SÃO MEUS DIREITOS E DEVERES.

O Procon-Pr orienta que a melhor solução, especialmente neste momento tão delicado, é que as partes busquem chegar a um acordo, tais como:

1 - Oferecimento de aulas presenciais em período posterior, com a consequente extensão da vigência do contrato, mantendo-se os pagamentos conforme contratado;

2 - Disponibilização de serviços online - ou por aplicativos – desde que possível e que sejam de interesse do consumidor.

3 - Interrupção dos pagamentos (ou redução de valor das mensalidades) durante a suspensão das aulas e/ou do acesso aos laboratórios ou equipamentos que sejam necessários para aulas presenciais e, no momento posterior, quando houver a compensação, a retomada desses pagamentos (ou compensação dos valores descontados);

4 - Negociação de descontos proporcionais à economia de custos (seja ela derivada de incentivos fiscais, ou outras economias), entre outras.

Quanto a eventual cancelamento, a empresa/escola não pode recusar que o mesmo seja realizado ou impor multa para o consumidor que queira fazê-lo, nos termos dos artigos 6º, V, 47 do CDC e 393 e 607 do Código Civil e não havendo acordo entre as partes, o consumidor pode utilizar-se do seguinte canal de atendimento do Procon-PR:

FAÇA AQUI SUA RECLAMAÇÃO

Formularios - PROCON

Caso o consumidor resida em cidade onde existe Procon, orientamos que a reclamação seja direcionada ao Procon local.


13 - TENHO UM CONTRATO DE LOCAÇÃO RESIDENCIAL/COMERCIAL E ESTOU TENDO DIFICULDADE EM NEGOCIAR O VALOR DO ALUGUEL. COMO DEVO PROCEDER?

As relações envolvendo inquilinos e proprietários não se submetem ao Código de Defesa do Consumidor. Todavia, orientamos que tanto locadores quanto locatários busquem chegar a um acordo, com a diminuição do valor do aluguel, concessão de descontos ou suspensão dos pagamentos por um tempo, enquanto durar a pandemia. O momento é bastante delicado e o acordo é sempre a melhor solução. Caso não haja acordo entre as partes, o inquilino poderá o procurar o Juizado Especial mais próximo de sua residência.

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