A tecnologia, especialmente a inteligência artificial (IA), é uma aliada poderosa no dia a dia, quando bem utilizada. No atendimento ao cliente, seu uso se torna ainda mais relevante, pois é fundamental saber equilibrar as ferramentas tecnológicas com o toque humano, para garantir que a experiência seja realmente satisfatória.
- Preços de aluguéis no Litoral do Paraná sobem 15% no Verão
- Dólar cai novamente e alcança a maior sequência de quedas em 20 anos
Infelizmente, 43% dos consumidores brasileiros afirmaram que se sentem negligenciados pelas empresas, de acordo com o Relatório Global de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk, de 2022. Além disso, uma pesquisa de 2023 da plataforma Genesys revelou que 80% dos clientes preferem ser atendidos por humanos no serviço de atendimento ao consumidor (SAC). O dado alarmante é que 67% das pessoas interromperam o atendimento ao não conseguirem falar com um atendente humano.
Por outro lado, Luiz Felipe, Gerente de Atendimento da Leste, destaca que é possível integrar atendimentos automatizados e humanos para melhorar a relação com o cliente. “Saber utilizar a tecnologia a favor do atendimento ao consumidor oferece uma vantagem competitiva significativa para as empresas, permitindo não apenas otimizar tarefas, mas também concentrar o atendimento humano no que realmente importa para o cliente”, afirma.
A tecnologia a favor de um atendimento mais humanizado
Luiz Felipe comenta sobre os cinco benefícios dessa união entre o atendimento automatizado e o humano. Ele também alerta que, ao adotar soluções tecnológicas, não podemos comprometer aspectos fundamentais como segurança e privacidade. Além disso, a tecnologia nunca deve substituir os atendentes humanos, pois só nós, seres humanos, somos capazes de oferecer empatia e tratar cada cliente com a devida atenção.
- Personalização no atendimento: A combinação dos dois tipos de atendimento permite a criação de abordagens mais personalizadas, com base nos relatos de cada cliente. Ferramentas de IA e softwares são eficazes em armazenar e analisar dados, o que possibilita aos atendentes humanos oferecer um atendimento adaptado às necessidades individuais de cada cliente.
- Eficiência operacional: A automatização de tarefas rotineiras e simples, como a triagem de problemas, permite que a equipe humana se concentre nas questões mais urgentes e complexas. Isso facilita a otimização dos recursos e a redução de custos operacionais, criando um suporte ao cliente mais ético e transparente, especialmente em situações delicadas.
- Melhoria na experiência do cliente: A IA, especialmente por meio de chatbots, é uma grande aliada na criação de uma experiência contínua e de alta qualidade em todos os canais de comunicação, como WhatsApp e Telegram. Enquanto as ferramentas automatizadas fazem a triagem inicial, os atendentes humanos têm mais tempo para praticar a escuta ativa, o que é essencial ao lidar com as necessidades dos clientes. Além disso, um atendimento mais rápido e eficiente gera uma imagem positiva da marca.
- Fortalecimento da cultura de inovação: A tecnologia, que está em constante evolução, força as empresas a buscarem soluções inovadoras constantemente. Isso cria um “radar” que ajuda as empresas a antecipar as demandas do mercado e a desenvolver soluções diferenciadas, oferecendo vantagens competitivas. Esse processo também contribui para o treinamento contínuo dos colaboradores, aprimorando o relacionamento com os clientes.
- Construção de relacionamentos duradouros: A junção de soluções tecnológicas eficientes com um atendimento humano personalizado fortalece o relacionamento com os clientes. A IA e os chatbots oferecem soluções rápidas e práticas, enquanto a empatia humana garante que o cliente se sinta valorizado, criando uma fidelização genuína. Isso faz com que os clientes não apenas permaneçam fiéis, mas também recomendem a empresa a outras pessoas.
Sobre a Leste Telecom
A Leste é um provedor de internet 100% fibra óptica, sendo pioneira no Leste Fluminense ao levar internet de alta velocidade diretamente para a casa dos seus clientes. Com 20 anos de experiência no mercado, a empresa atua em mais de oito cidades da região, incluindo Niterói e Maricá. A missão da Leste é proporcionar a melhor experiência de acesso à internet, sempre priorizando um excelente atendimento ao cliente.