Pacotes de televisão, celular e internet contam com novas regras de reajuste e corte por inadimplência a partir desta segunda-feira (1º), com a entrada em vigor da nova versão do RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações), da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
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Agora, o regulamento permite que as operadoras façam o reajuste de preços com base em uma data definida pela empresa (data-base) ou na data da contratação. A Anatel diz que, em qualquer caso, o aumento só pode ocorrer após 12 meses da assinatura do contrato, em conformidade com o CDC (Código de Defesa do Consumidor).
No caso de uma pessoa que contratou o serviço em setembro, por exemplo, e que a empresa tem como data-base de reajuste o mês de novembro, o primeiro aumento só ocorrerá em setembro do ano seguinte. Depois disso, o reajuste passará a ser em novembro.
Outra mudança prevista pelo novo regulamento é que o consumidor só poderá ter os serviços suspensos após 15 dias da notificação de inadimplência. Antes, o prazo era de cinco dias. Nos casos de telefonia fixa e móvel, mesmo durante a suspensão, o cliente continuará podendo fazer chamadas para serviços de emergência e para a central da própria operadora.
Reajuste de pacotes de televisão, celular e internet
A Anatel determinou, por meio do regulamento, que a informação sobre a data de reajuste deve ser clara no momento da contratação. Quando a correção estiver vinculada a uma data-base diferente da adesão, o consumidor deverá ser avisado de forma destacada e em linguagem simples.
Guilherme Andriani, advogado especialista em direito do consumidor e sócio do Bornhausen & Zimmer Advogados, diz que, antes, o reajuste só podia ocorrer após 12 meses da contratação, regra aplicada individualmente a cada contrato.
Com o novo regulamento, essa proteção de 12 meses continua, mas surge a possibilidade de a operadora adotar duas modalidades: a primeira sendo o reajuste na data de aniversário do contrato de cada cliente ou com o reajuste em uma data-base única, que atinge todos os consumidores no mesmo período.
Assim, a data-base permite que todos os contratos sejam reajustados no mesmo mês, independentemente da data da assinatura (desde que o contrato tenha completado 12 meses).
“Essa inovação traz previsibilidade às empresas, mas exige transparência absoluta: a escolha pela data-base precisa ser informada de forma clara e destacada no momento da contratação”, diz o especialista.
Nas contratações por atendimento telefônico, as informações sobre o reajuste deverão ser apresentadas ao consumidor durante a ligação. Já nos contratos firmados presencialmente, o item específico que trata do reajuste deverá ser mostrado ao cliente.
No caso das contratações digitais, a ciência do consumidor deverá ser feita por meio de mecanismos que exijam uma ação efetiva, como checkboxes ou botões de confirmação. Se não houver manifestação do consumidor, o contrato não poderá ser concluído.
Segundo a Anatel, o objetivo é garantir que as ofertas com reajuste em data-base sejam apresentadas de forma clara, permitindo que o consumidor tenha condições de prever os gastos e tomar decisões conscientes.
Se a operadora aplicar o reajuste antes do prazo de 12 meses, segundo Andriani, a cobrança será considerada indevida, pois viola tanto o Código de Defesa do Consumidor quanto o regulamento da Anatel. “O consumidor poderá contestar, registrar reclamação na Anatel e até buscar ressarcimento dos valores pagos”, diz.
Migração de pacotes de televisão, celular e internet
Com o novo regulamento, também foram definidas regras para a migração do consumidor para outra oferta ao término do contrato. A operadora deverá notificar o cliente com pelo menos 30 dias de antecedência e a migração automática só poderá ocorrer caso não haja manifestação do consumidor até o fim da vigência.
comunicação feita pelas operadoras precisa indicar as características e o código de identificação único da nova oferta escolhida, além de um canal para mais informações. O objetivo é permitir que o consumidor decida se aceita a migração sugerida ou se prefere escolher outra alternativa.
A Anatel estabeleceu ainda que o cliente não ficará sem serviço após o encerramento da oferta e que a migração automática deve ocorrer apenas para planos sem prazo de permanência e similares ao anterior, inclusive em preço.
Em nota, o Procon-SP diz que a regra da migração automática traz riscos ao consumidor de imposição de cláusulas que autorizem a mudança para planos mais caros ou com menos benefícios.
Guilherme Andriani diz que a medida tem caráter protetivo, pois impede que o consumidor fique sem serviço ao término do contrato. “Contudo, há o risco de indução pela passividade, já que a oferta pré-definida pela operadora pode não ser a mais vantajosa. A proteção está em dar ao consumidor o poder de escolha, mas a atenção ao aviso será fundamental”, destaca o especialista.
Suspensão por inadimplência
Pelas novas regras, o consumidor só poderá ter os serviços suspensos após 15 dias da notificação de inadimplência. Nos casos de telefonia fixa e móvel, mesmo durante a suspensão, o cliente continuará podendo realizar chamadas para serviços de emergência e para a central da própria operadora.
Diferentemente do regulamento anterior, as empresas não poderão cobrar nenhum valor durante o período de suspensão.
O consumidor, no entanto, pode optar pela continuidade dos demais serviços prestados, desde que autorize expressamente essa escolha. Nesses casos, a operadora deverá informar de forma clara quais serviços serão mantidos, o valor individual de cada um e o total a ser pago.
A empresa deverá utilizar linguagem simples, intuitiva e direta que permita que o consumidor facilmente compreenda as consequências da escolha realizada.
O regulamento determina ainda que o processo de confirmação seja estruturado de forma a exigir etapas adicionais, para garantir que o cliente reflita sobre a contratação.
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações está em vigor desde 2014 e, segundo a Anatel, passou por um processo de revisão para modernizar e aprimorar as regras do setor. A nova versão foi discutida com diferentes setores da sociedade e, de acordo com a agência, busca representar um avanço para os consumidores.