A pandemia da Covid-19 acelerou a transformação digital. O e-commerce se tornou uma alternativa para não paralisar as vendas quando as lojas físicas fecharam e os chatbots foram a solução para organizações que precisavam substituir o suporte ao cliente presencial pela automação, para dar conta do aumento das demandas no relacionamento com o cliente.
Uma pesquisa da Infobip, intitulada “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia”, aponta que 68% dos consumidores estão satisfeitos com o uso de chatbots para atendimento e afirmaram que a experiência de atendimento ao cliente foi excelente ou muito boa. Outro estudo, da MarketsandMarkets, informa que empresa o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024.
A dbm Contact Center, com sede em Curitiba, possui uma fábrica de software desde 2017. Nela, realiza um trabalho multidisciplinar, com todo o desenvolvimento de chatbot para a comunicação via whatsapp. “Como temos know-how e soberania interna, podemos criar projetos do zero com rapidez e customizar a solução que o cliente precisa. Com o nosso trabalho de Inteligência Artificial na fábrica de software própria, conseguimos democratizar os produtos tecnológicos e implementá-los em clientes de qualquer porte”, detalha Ildebrando Junior, sócio diretor da dbm Contact Center.
Os chatbots vieram para ficar em 2018. Trata-se de uma ferramenta utilizada para automatizar a comunicação com o cliente por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais. O software utiliza as diretrizes da inteligência artificial e consegue estabelecer uma linguagem natural, o mais próximo possível da comunicação humana, para realizar o diálogo entre a empresa e seu cliente. Para cada contratante, a dbm Contact Center desenvolve um software exclusivo, capaz de personificar a marca e que tenha uma relação com o consumidor final. Não é um produto de prateleira, é uma espécie de avatar criado de acordo com o perfil de cada empresa e do seu público-alvo.
“A tecnologia precisa ser efetiva. Os clientes precisam gostar e se engajar com o atendimento digital. O bot precisa acompanhar o momento da companhia, como um recall, na indústria automotiva, ou um atendimento bem humanizado nas empresas de saúde. Essa é a necessidade do mercado: atender sob demanda. Por isso as empresas de contact center precisam acompanhar as mudanças de comportamento na sociedade, como o fortalecimento do Telegram, por exemplo. O surgimento das redes sociais já trouxe mudanças significativas. Precisamos estar de olho em tudo isso e criar soluções. Para isso, investimento pesado em linha de pesquisa”, detalha Ildebrando Junior, sócio diretor da dbm Contact Center.
Crescimento exponencial
A dbm Contact Center manteve a estabilidade durante a pandemia e dobrou sua capacidade em 2022 para 3.000 colaboradores. O crescimento dos clientes que já tinha na carteira representa 40% das contratações e a chegada de novos contratos é responsável por 60% da ampliação de mercado. Para abrigar novas operações inaugurou uma nova sede para atender um projeto ambicioso e inovador, criado para uma organização na área da saúde. Com a regularização da telemedicina – mais um fruto da pandemia- esse segmento também precisou ampliar suas frentes de atendimento junto aos beneficiários.
A empresa acompanha a evolução do comportamento do consumidor, do mercado e das novas tecnologias, que norteiam a diversificação do portfólio. A dbm Contact Center fornece soluções omnichannel e multicanal de atendimento e relacionamento para empresas de diversos portes e segmentos. “Somos o SAC, a Central de Relacionamento, Vendas, Pós-Vendas e Ouvidoria de algumas das maiores e mais renomadas organizações nacionais e multinacionais. E ainda possuímos as mesmas soluções de excelência para pequenas e médias empresas. Gerenciamos atendimentos e contatos via telefone, email, chat, whatsapp e redes e mídias sociais”, explica Melina Lass, sócia diretora da DBM Contact Center.
Conceito de startup
O primeiro capítulo da história da dbm Contact Center foi escrito por seu fundador, Salvador Porres. Com uma vasta experiência como executivo na indústria automobilística, ele observou uma lacuna no mercado de data base marketing, também conhecido como marketing direto, e abriu a empresa com a intenção de oferecer esse serviço. “No início eram quatro funcionários para atender contratantes com pequenas operações que precisavam de uma parceira para conhecer e dialogar com seu cliente. Era uma proposta parecida com a que vemos hoje nas redes sociais, que mostram para a empresa quem é seu público”, conta Diego Porres, diretor administrativo da dbm Contact Center.
No entanto, a mudança de comportamento do consumidor – cada vez mais exigente – requisitou uma nova postura das organizações. Fabricantes de produtos e prestadores de serviços precisavam rever a forma como atendiam os clientes, que esperam dos fornecedores uma resposta cordial e assertiva para suas solicitações. O próprio SAC surgiu de uma demanda do mercado para banir a rispidez e a carência no atendimento por parte das empresas contratadas e amenizar as queixas dos consumidores.
Atento à importância da satisfação de um cliente em toda a jornada de consumo para a construção de uma boa reputação de uma marca, Salvador Porres mudou as diretrizes do negócio. Foi assim que a empresa que fundou se tornou uma parceira na área de relacionamento com o cliente e mudou o nome para dbm Contact Center, já no início dos anos 2000.
“Nesta época já éramos uma referência no mercado. E em 2007, com o fechamento de dois grandes contratos com um player do varejo de beleza que é uma instituição bancária, mudamos de patamar. Esse foi o primeiro boom de crescimento da dbm Contact Center. De lá para cá, ganhamos uma projeção no mercado, mas sem perder a nossa essência. Somos uma empresa sem burocracia no contato com nosso cliente, que tem acesso irrestrito à diretoria. É assim que conseguimos realizar tudo que ele precisa. A solidez, a constância da qualidade, a integridade e o compromisso com os contratos são os diferenciais da dbm Contact Center”, aponta Diego Porres.
O crescimento da empresa em todo o Brasil e atuação na América Latina é fruto da excelência na prestação de serviços e da flexibilidade que oferece aos contratantes. “Temos infraestrutura de uma empresa grande, mas mantermos a proximidade com nossos clientes como numa empresa pequena. Os sócios e diretores estão totalmente envolvidos em todos os projetos. Isso está no nosso DNA”, afirma Melina Lass.