Esta segunda-feira (26), o dia seguinte ao Natal, é considerada o Dia da Troca. Acontece muito quando pessoas recebem um presente (geralmente roupas e calçados) mas, por questões de gosto, numeração ou outra qualquer, vão até a loja onde foi comprado para fazer a troca.
“A troca, por lei, não é obrigatória, por isso, as condições de troca devem ser combinadas com o lojista no momento da compra”, conta Cláudia Silvano, diretora do Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-PR).
Silvano afirma que, no caso de produtos com defeito, o consumidor deve levar o produto na assistência técnica, que tem 30 dias para dar uma resposta ao consumidor. ”O lojista também não tem obrigação e trocar o produto nestes casos”, alerta.
Apesar dessa questão legal, Silvano explica que a troca é um procedimento comum no comércio. “É uma forma do lojista tentar atrair e manter o seu cliente, mas infelizmente o lojista não tem obrigação nenhuma de fazer a troca. Por isso, essa troca precisa ser conversada com o lojista na hora da compra”, afirma.
Ainda assim, o Dia da Troca é uma data é tão esperada pelo lojista quanto o próprio Natal. A explicação é simples: “ninguém sai da loja sem gastar um pouquinho mais”, diz Camilo Turmina, presidente da Associação Comercial do Paraná (ACP). “Cerca de 30% das vendas de Natal são feitas no dia da troca de presentes”, afirma.
Isso também ajuda a explicar o motivo pelo qual todo lojista, ainda que não seja uma exigência legal, faz a troca de presentes. Afinal, esse simples ato de cortesia, oferecido quando o presenteado não gosta da cor ou modelo, pode resultar em uma nova venda.
Na loja da Beagle, do Shopping Estação, a troca é feita até 30 dias após a compra ou até mesmo depois deste tempo, para os casos que a pessoa não mora na cidade. “Nós trocamos, sem problema nenhum”, conta Wesley Pontes Rodrigues, gerente da Beagle do Shopping Estação.
Rodrigues explica que, no momento da compra, é gerado um código com o número do cliente e da nota fiscal. “Com esse código, qualquer pessoa pode fazer a troca e qualquer uma das lojas e rede”, diz.
Esse período em que lojistas aceitam a troca de produtos pode durar até janeiro dependendo de cada loja e, para a maioria, esse é o grosso do movimento pós-Natal, por isso se tornou tão chamativo.
Cuidado
Para quem não quer se perder no orçamento e acabar comprando algo mais, a dica do professor Sérgio Czajkowski Junior, especialista em marketing e comportamento do consumidor do UniCuritiba, é tentar criar estratégias para evitar as compras por impulso. O melhor é destinar um valor dos seus recursos para essas compras. “E se na hora da compra dar uma respirada, responder sobre a necessidade daquela compra e sobre a capacidade de pagamento”, diz.
Legislação para o consumidor é diferente entre o comércio online e o físico
O especialista em marketing e estratégia de negócios Frederico Burlamaqui explica que a legislação com relação às trocas é diferente para as lojas físicas e para os e-commerces e lojas virtuais, porém em ambos os ambientes a experiência do cliente deve falar mais alto.
“As lojas virtuais são obrigadas a fazer trocas, já que os clientes não têm a chance de provar o produto antes de comprar. Já nas lojas físicas o Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a fazerem trocas por insatisfação. Nesse caso a troca só é prevista caso haja defeitos no produto, porém se um cliente vai até a loja na expectativa de trocar, as chances dessa troca se converter em uma nova venda são maiores. Portanto é muito mais vantajoso que o lojista aceite trocar”, afirma Frederico.
Segundo dados do E-bit, 92% dos clientes que fazem uma compra e precisam de uma troca ou devolução afirmam que comprariam novamente na loja caso a experiência de pós-venda seja boa. “O bom relacionamento é um dos pilares principais do comércio, além disso é uma oportunidade de fidelização, uma vez que muitos presenteados podem passar a conhecer a loja durante a oportunidade de troca. Tanto no ambiente virtual quanto no físico isso se torna fundamental frente à concorrência”, conta o especialista.