Uma pesquisa revelou que 50% dos brasileiros que caíram (ou quase caíram) em um golpes digitais atribuíram o caso ao impulso diante de uma oferta muito atrativa. Ainda segundo a pesquisa da Branddi, 42% dos internautas alegaram pressa ou distração no momento da compra, e 37% indicaram desatenção em detalhes como URL, logotipo ou nome da marca.
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E mesmo que ter passado por uma experiência negativa seja consequência de um comportamento do próprio consumidor, isso reflete na relação dos compradores com as marcas, trazendo reações que vão desde a quebra de confiança até a disseminação de recomendações negativas.
Para se ter uma ideia, 41% dos entrevistados afirmaram que perdem a confiança e fazem questão de alertar outras pessoas após passarem por uma experiência negativa envolvendo golpes. Outros 20% deixam de recomendar a marca mesmo sem saber se ela teve responsabilidade direta.
Esse comportamento de autoproteção e alerta coletivo reforça o papel que a reputação digital exerce nas estratégias de comunicação e marketing, especialmente em um cenário em que redes sociais e marketplaces se tornaram alguns dos principais canais de golpes online.
Diego Daminelli, CEO da Branddi, fala sobre a importância de os negócios se manterem protegidos de modo a manter o vínculo com os consumidores:
“As marcas não podem mais aguardar o problema acontecer para agir. Hoje, o consumidor espera que as empresas estejam atentas, comuniquem riscos e atuem de forma preventiva. Assumir um local de orientação em canais próprios, educando a população antecipadamente, também se mostra como uma atitude extremamente bem vista. Essa responsabilidade digital auxilia na construção da confiança que o cliente deposita nas marcas”.
Ações de proteção contra golpes digitais são critério de confiança
A boa notícia para as marcas é que, mesmo após experiências negativas, muitos consumidores demonstram disposição para reavaliar suas decisões, desde que percebam uma postura responsável e transparente por parte das empresas.
Para 53% dos entrevistados, a implementação de medidas de proteção mais visíveis no site é o principal fator que aumentaria a credibilidade após um golpe. Outros 42% mencionaram a importância de um posicionamento público sobre o caso, e 42% valorizam o reforço da comunicação sobre fraudes nos canais oficiais.
“Mesmo que muitos fatores envolvidos em um golpe estejam fora do alcance direto das marcas, algumas ações podem ser tomadas para evitar ao máximo essas situações: deixar preços de produtos e serviços sempre muito claros e acessíveis, manter uma identidade visual e de linguagem que seja facilmente identificável e se comunicar de forma recorrente com o consumidor através dos canais oficiais de atendimento e venda. Tudo isso contribui para reforçar a credibilidade da empresa e diminuir as brechas para a atuação de golpistas”, finaliza Daminelli.