Embora a pandemia tenha acelerado o aumento das compras nos e-commerces, é preciso considerar que a mudança nos hábitos de consumo das pessoas é frequente. Cada vez mais consumidores estão tendo acesso à internet e estão aderindo a essa modalidade de compra.
Mas algo que ainda preocupa os clientes ao comprar pela internet é o prazo de entrega. Por isso, neste artigo explicaremos tudo que você precisa saber sobre seus direitos como consumidor quando a entrega atrasa. Saiba o que fazer caso isso aconteça!
O que é prazo de entrega?
O prazo é o período de tempo em que determinada atividade deverá ser realizada. No caso do envio de produtos comprados pela internet, o prazo de entrega é o período em que os produtos deverão ser entregues ao consumidor no endereço informado.
Ele é aplicado sempre que surge a necessidade de realizar um envio, e tem como finalidade informar o consumidor sobre quanto tempo leva para que o produto chegue até a sua casa. Dessa forma, ele deve aguardar até que o produto chegue dentro do período informado e contestar a entrega, caso ocorra algum atraso.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) não especifica um prazo máximo para o envio de produtos, mas determina que o consumidor tem direito à informação no momento da compra. Portanto, todas as lojas online são obrigadas a informar o prazo de entrega ao cliente antes da conclusão da operação.
Taxa do frete
A taxa do frete é uma prática comum em praticamente todos os estabelecimentos que realizam a entrega de produtos. Seja uma pizzaria ou uma compra realizada em um e-commerce, o valor está lá. Mas será que é legal cobrar pela entrega dos produtos?
Segundo o CDC, o cliente precisa ser informado sobre o frete no momento da compra e o valor não pode ser superior aos custos reais para a entrega do produto. Além disso, em caso de troca ou devolução, o consumidor não deve arcar com a despesa do frete e deve ser reembolsado caso já tenha pago pelo envio.
Em tramitação, o Projeto de Lei nº 5544, de 2019, ainda prevê penalidade de reembolso do frete para as empresas caso o prazo de entrega dos produtos seja descumprido. Contudo, tal determinação ainda não foi aprovada.
Por fim, o cálculo da taxa do frete é realizado pelas empresas com base nos custos para que o produto seja entregue ao consumidor, o que inclui a transportadora, Correios, combustível, entre outras despesas inerentes à entrega.
Etapas da logística de entrega
A logística de entrega é dividida em várias etapas, independentemente da modalidade realizada pela empresa. É por isso que todo envio precisa de um prazo para que todas as atividades necessárias sejam cumpridas dentro do tempo previsto. Quando uma dessas fases apresenta problema, é comum que as demais atrasem e isso traga prejuízo para o tempo de espera.
Para que você entenda a fundo quais são as etapas da logística, indo desde a compra até a chegada do produto no endereço informado.
Prazo de entrega estabelecido pelo CDC
O CDC não estipula um prazo de entrega, nem mesmo orienta sobre qual seria um limite máximo para que os produtos cheguem ao consumidor. Contudo, o código de defesa estabelece que a informação sobre o período de espera deve ser descrita antes mesmo do consumidor finalizar a compra, e ainda deve aparecer na nota fiscal ou no contrato.
Caso o prazo descrito não seja cumprido, o CDC considera que houve ilegalidade na transação entre a empresa e o consumidor. Portanto, após o período estabelecido, descrito pela empresa, o consumidor poderá recorrer através de reclamações ou por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para pedir reembolso da compra ou solucionar o problema de outra forma.
Informe-se com a PROTESTE
Mesmo com a obrigatoriedade de informar o prazo de envio, os atrasos podem ocorrer por vários motivos, como quando há uma demanda maior de entregas em determinados períodos do ano, por exemplo.
Contudo, o consumidor que for lesado pela empresa ao ter o prazo descumprido, poderá realizar reclamações sobre o atraso na entrega por meio de denúncias nos órgãos responsáveis.
A recomendação inicial é que o consumidor entre em contato com a empresa e tente resolver o problema amigavelmente. Afinal de contas, imprevistos podem ocorrer e isso pode acabar gerando atrasos que não foram previstos. Mas se o consumidor não tiver seu problema solucionado de forma amigável, ele deve recorrer ao Procon para formalizar a sua denúncia.
Atualmente, a reclamação pode ser feita pela internet, mas o consumidor pode ainda acionar o Procon mais perto da sua casa para formalizar o processo. Caso o problema não seja solucionado, o órgão orienta que o consumidor recorra por meio do Juizado Especial Cível (JEC), conhecido popularmente como Juizado de Pequenas Causas.
Também utilize o canal Reclame da PROTESTE, maior associação de consumidores da América Latina, para fazer uma reclamação sobre problemas de consumo relacionados ao direito do consumidor. Entre em contato pelo 4020-774.