A Copel terá uma nova agência de atendimento ao consumidor em Curitiba a partir de janeiro de 2019. Já construída, a sede no bairro Novo Mundo será o maior ponto de assistência da companhia. A inauguração está marcada para o dia 29 de novembro, mas o atendimento ao público deve começar no início do ano que vem. A agência do Sítio Cercado, que fica a sete quilômetros do novo prédio, deve ser fechada.
Segundo o gerente de atendimento da Copel, Breno Castro, a nova sede deve testar tecnologias para reduzir filas e diminuir a demanda por funcionários.
"Nesta nova sede estarão centralizados processos de operação. Vai se feita uma loja de atendimento que vai centralizar alguns outros postos de atendimento, mas principalmente serviços serão centralizados ali. Vai ser um ambiente muito moderno, inclusive com tecnologias que ainda são inovadoras para a América Latina, com autoatendimento, com transbordo de filas, com vídeo e tele-atendimento. Vai ter um ambiente de wi-fi onde as pessoas vão poder usar o aplicativo da Copel e fazer outras coisas. Diversos serviços que ainda não estão disponíveis nas lojas da Copel", afirma.
Agências fechadas
Além da sede do Sítio Cercado, outras também poderão ser fechadas. Uma delas é a do bairro Hauer.
"Inicialmente a gente vai fechar Sítio Cercado, que é do lado, né, até porque não teria sentido ter uma ao lado da outra. A partir do momento em que as demandas forem baixando a gente acredita que vai poder fechar sedes que estão com baixa demanda de atendimento. No Hauer acho que está mais próximo de ser fechado. O fluxo hoje (no Hauer) já é muito baixo e, provavelmente, com a abertura desse centro integrado, e principalmente dos serviços que serão disponibilizados aos clientes para que façam em casa na agência virtual ou com o mobile com o aplicativo da Copel provavelmente a demanda vai cair bastante e a gente poder fechar. Mas só na sequência poderei garantir que a estratégia dará certo", pondera.
Dentro do novo prédio, devem ser instalados totens de autosserviço. Os totens também serão espalhados por pontos da cidade. A novidade não acaba com o suporte prestado nos postos atuais – muitos deles ficam nas Ruas da Cidadania -, pode haver menos funcionários prestando atendimento. O número de funcionários da Copel deve diminuir gradativamente, mas não há previsão de demissões.
"A redução no quadro (de funcionário) é na área de atendimento. A Copel tem uma demanda muito grande de empregados. A gente está há algum tempo sem fazer concurso, então essa demanda será absorvida facilmente por outras áreas da empresa, mas hoje garantir que a grande maioria que está no atendimento continuará no atendimento porque mesmo centralizando o Sítio Cercado e alguma outra agência, mudando a maneira de fazer os processos, ainda assim a gente está em um ambiente de testes. A gente não sabe se isso será um sucesso para o nosso cliente. A ideia seria mais ou menos fazer o que o bancos fizeram. Os bancos tem muitos processos em autoatendimento. Para os bancos funcionou bem. Para o setor de energia nós estamos testando. São duas ou três empresas no Brasil testando essa mudança", explica.
Um exemplo de redução do número de funcionários no atendimento é a agência do Boa Vista, que hoje conta com quatro funcionários. Após a transição para a nova sede e implementação de cinco totens, deve ter apenas uma pessoa trabalhando diretamente com o público.