Setembro é considerado o mês do cliente. Temos até um dia: 15 e setembro! Somos todos clientes, de alguma forma. A data foi criada com intenção comercial, claro, mas nos leva a reflexões importantes. O que as empresas têm feito, por meio de seus profissionais, para conquistar e manter clientes?
É impressionante que, em épocas de automatização de tantas funções, extinção de tantas profissões, domínio da Inteligência Artificial e incontáveis ferramentas tecnológicas, ainda haja tanto a ser feito para melhorar o aspecto humano nos atendimentos. E o cliente, nesse processo todo, muitas vezes acaba relegado ou esquecido.
Tenho trabalhado com treinamentos em empresas na temática do Relacionamento com o Cliente. Procuro sempre incluir temas da Comunicação Inclusiva (combate a preconceitos expressos em nossa comunicação pessoal), da Etiqueta Profissional, Comunicação Não Violenta, mas, sobretudo, destacar que, na jornada do cliente, é necessário refletirmos sobre que experiência estamos gerando às pessoas que nos procuram ou que são procuradas por nós, vendedores (sim, também acredito que somos todos vendedores, nas nossas mais diferentes funções profissionais).
Uma experiência marcante não é aquela totalmente livre de problemas ou contratempos: isso não existe. Todos os clientes (nós todos) sabem disso. Ninguém espera uma empresa perfeita, mas todos esperamos que os eventuais problemas sejam resolvidos com boa vontade, com soluções rápidas e, acima de tudo, humanas. Isso, sim, gera satisfação e fidelização. Quando um cliente tem uma situação resolvida, guarda em sua memória a presteza da organização em tratar da sua questão, e não o problema que teve.
O Marketing de Relacionamento, área que me fascina, propõe encararmos o cliente não como alguém que chega para o momento da troca do dinheiro pelo produto ou serviço, mas como alguém que estabelece um relacionamento com a organização – daí o nome da linha de estudos estratégicos. A ideia é conhecermos o cliente, a ponto de compreendermos seus hábitos e frequência de compra. Podemos ser ajudados pelas tecnologias próprias para isso. Os bancos de dados podem fazer os cruzamentos de informações e nos levarem a vender mais e por mais tempo para as pessoas. Mas, para isso, o fator humano é insubstituível: é preciso abastecer os bancos de dados com as experiências criadas junto a cada cliente.
Costumo dizer que o cliente que reclama está pedindo para ser fidelizado! Sabemos que, para cada cliente que traz uma reclamação, muitos vão embora insatisfeitos e não voltam. Philip Kotler afirma que 95% dos insatisfeitos não reclamam, simplesmente buscam outras opções e não retornam. Segundo o “papa” do Marketing, 2/3 dos produtos da 3M são criados a partir de reclamações de clientes. Isso significa que os reclamões nos acendem luzes de alerta que os bajuladores nem percebem. Precisamos mais dos que apontam nossos eventuais erros do que daqueles que só nos elogiam…
Neste Mês do Cliente, neste Dia do Cliente, ergamos nossas taças em um brinde àqueles que nos inquietam tanto, nos tiram o sono, nos chacoalham para nos colocar nos trilhos: os clientes que reclamam!