A relação com o consumidor não se restringe mais ao ambiente físico, mas também ao relacionamento no mundo virtual.
Portanto, a empresa prepara ambientes virtuais que ofereçam condições não apenas para as compras, mas também para esclarecer dúvidas e disponibilizar um espaço no qual eles podem registrar suas sugestões. De acordo com o CEO da Redirect Digital Marketing, Rodrigo Turra, as empresas passam a ter um entendimento sobre a inquestionável importância dos meios digitais no cotidiano. Vivemos a era pós-digital, onde é preciso aceitar o digital como talvez a mais importante ferramenta para as marcas, sendo indissociável de todas as ações das organizações. Isso porque as consequências que o digital potencializa faz dele o centro e a medida de qualquer ação que devemos tomar, avalia o especialista.

Capacitação
Exemplo desse cenário é a Nova Pontocom criada em 2011 a partir da associação entre Grupo Pão de Açúcar e Casas Bahia. A companhia ocupa posição de destaque no segmento de comércio eletrônico brasileiro, onde opera com grandes marcas do varejo nacional, como CasasBahia.com.br, Extra.com.br e Pontofrio.com, além do Barateiro.com, e o PartiuViagens.com.br.
Para atender todos os consumidores de acordo com a proposta da empresa, cerca de 3 mil colaboradores passam por treinamento e capacitação com o propósito de disseminar a cultura do Ouvir o Cliente, de forma a entender a sua necessidade e sensibilizar toda a empresa.
Com isso, foram idealizados treinamentos voltados não apenas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), mas também a outros públicos, como fornecedores e colaboradores.

Ouvindo o cliente
O projeto Ouvindo o Cliente, voltado aos funcionários de todas as áreas, ganhou tamanha importância que possui até um mascote com o nome de Foninho (criado a partir de uma campanha interna envolvendo todos os colaboradores).
Para que todos possam interagir e ouvir o cliente, a empresa disponibiliza um totem composto pelo personagem, equipado com computador e um headset, no qual ouvem as gravações de pontos de melhoria apontados pelos clientes.
Também existe um treinamento de imersão com o SAC da empresa, onde os colaboradores passam o dia interagindo com os clientes e mapeando oportunidades de melhoria nos processos da empresa.

Buscar soluções
Além da preparação inicial, ao longo do ano são realizados eventos para os colaboradores como palestras sobre o tema, com importantes referências do mercado, a exemplo de workshops sobre o Código de Defesa do Consumidor.
Estas iniciativas proporcionam a melhor experiência de compra para cada cliente, buscando soluções e garantindo a satisfação e fidelização em toda a cadeia de relacionamento, o que impacta na melhoria da qualidade de atendimento envolvendo os diversos níveis de serviço.

Canais de atendimento
Atualmente a empresa disponibiliza contato com os clientes por telefone/televendas, e-mail e conversa por mensagens instantâneas (chat) em seu site. Desta maneira, o cliente pode fazer as suas compras, esclarecer as dúvidas, deixar sugestões e registrar qualquer tipo de manifestação. Além disso, existe o atendimento via redes sociais pelas três bandeiras (CasasBahia.com.br, Extra.com.br e Pontofrio.com) e está integrada a todas as áreas da empresa, com acesso direto ao SAC, logística, comercial, etc.

curtas
* Já estão abertas as inscrições para o 11º Encontro do Grupo de Apoio às pessoas que têm medo de dirigir. O evento ocorre no dia 6 de abril no Edifício Biocentro (Rua Padre Anchieta n° 1846, piso CS) das 10 às 12 horas. As inscrições devem ser realizadas pelo email [email protected] ou pelo telefone (41) 3319-4789. A participação não tem custo e as vagas são limitadas.

* A Endossa/loja colaborativa realiza amanhã, às 19h, vernissage de lançamento da exposição Vanitas, do artista curitibano Luiz Postal, que fica aberta à visitação até o dia 17 de julho. A entrada é gratuita.

* Daviane Chemin, gerente corporativa de Recursos Humanos da Fiep, assumiu o cargo de presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos – ABRH/PR, para a Gestão 2013-2015 da entidade.

* A Ernst & Young Terco University (EYU) acaba de ser reconhecida pela quarta vez consecutiva como uma das três melhores Universidades Corporativas do Brasil pelo International Quality & Productivity Center (IQPC). Só em 2013, serão destinados R$ 60 milhões aos cursos e treinamentos, o que representa 6% das receitas da empresa no país.

Frase:
Vivam juntos como irmãos e façam negócios como estranhos.
(Provérbio árabe)