O lado bom do feedback negativo

O lado bom do feedback negativo
Muitas organizações têm dificuldade em receber – e aceitar – feedback negativo. No livro Paixão por Vencer, de Jack Welch, as empresas fingem que ouvem os clientes e, geralmente, a sinceridade é uma qualidade nem sempre bem aceita no mundo corporativo. Diante de consumidores cada vez mais conscientes e exigentes, que postam nas redes sociais opiniões positivas e negativas sobre a marca, como agir?

Omissão não é mais aceita
Deixar de responder o cliente já não é mais aceito pelo mercado. Prova disso é a proliferação de queixas em sites do tipo reclameaqui e outras variações. Mas como absorver uma opinião por vezes indigesta do cliente? Um exemplo da nova atitude das empresas frente a essa questão é o sistema desenvolvido pela Kimitachi, uma franquia-piloto que há dois meses funciona em Curitiba. Especializada em delivery on-line de comida japonesa, o feedback negativo é encarado como oportunidade de melhoria. Como a plataforma de negócios é on-line, a opinião dos clientes está intrinsecamente ligada ao programa de fidelidade. Ao deixar seu feedback após o atendimento – positivo ou negativo – o cliente acumula pontos.

Transparência
Assim como defende a cultura americana, a Kimitachi também adota a transparência como política para os feedbacks negativos. Apostando na proximidade com o cliente como princípio, a franqueada Léa Curtarelli aponta que, assim que o pedido entra no sistema, o perfil do cliente fica visível tanto para os administradores quanto para a produção. Também acessível a todos fica a relação de possíveis queixas, que são minimizadas graças a todo cuidado que a empresa dedica à opinião da clientela. Temos as estrelas pretas (importantes), azuis (muito importantes) e vermelhas (prioritárias), que exigem dos nossos profissionais atenção ao feedback que recebemos dos clientes, assinala.

Cliente de valor
O engenheiro mecânico Cícero Suzin é um dos consumidores fiéis da Kimitachi graças à conjugação de qualidade de serviços e atendimento. Além de poder acompanhar meu pedido sendo feito em tempo real e da rapidez na entrega, minhas solicitações sempre foram atendidas, conta. Para ele, ter participação na melhoria dos serviços da empresa faz com que a clientela se sinta valorizada. No caso dele, em um dos pedidos a cerveja não veio tão gelada como ele esperava. Fiz um feedback relatando que a bebida não estava na temperatura ideal e fui prontamente respondido. Na compra seguinte, a cerveja estava perfeita. Esse comprometimento conquista o consumidor, conta o engenheiro.

Ponto para feedback
Com o intuito de obter oportunidades de melhoria a partir do cliente, a empresa gera pontuação a cada feedback feito – positivo ou negativo. Nessa via de mão dupla, empresa e consumidores firmam uma relação de respeito baseada em opiniões sinceras e reais. Para nós, o cliente não é só mais um. É um dos fatores mais importantes para o sucesso do negócio, pois é a partir dele que podemos melhorar a qualidade do serviço, conclui Léa.

CURTAS
* O Instituto Brasileiro de Executivos de Finanças no Paraná (Ibef-PR) anuncia os cinco executivos paranaenses que concorrem ao Prêmio Equilibrista 2012. São eles: Marcos Perillo, vice-presidente do grupo Battistella; Fernando Magalhães Modé, diretor financeiro e jurídico do Grupo Boticário; Wanclei Said, diretor administrativo-financeiro do Grupo Condor; Eduardo Andrade, diretor corporativo e de finanças do Grupo Paranaense de Comunicação (GRPCOM); e Moacir Silva, diretor de Controles e Finanças do Grupo Marista.

* O Paraná tem dois projetos na final do Prêmio Educadores Inovadores, da Microsoft Brasil, que ocorre no dia 11 de setembro. Os finalistas, que concorrem em duas categorias – Inovação em Colaboração e Inovação em Conteúdo – podem representar o Brasil na final mundial, que será realizada na República Tcheca em novembro.

* A Emadel Engenharia fez a entrega oficial do palácio Mathias Böhn em Paranaguá. A empresa, com mais de 30 anos de fundação, foi responsável pelo restauro da obra histórica, que é administrada pelo Iphan (Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional).

* Neste sábado, das 10h às 14h, acontece o Feirão do Imposto na frente do prédio da Associação Comercial do Paraná. A realização é da ACP com apoio do Ibef-PR, Fiep e outras entidade, e faz parte de uma mobilização nacional encabeçada pela Confederação Nacional dos Jovens Empreendedores (Conaje).

Frase:
Sem aprendizagem não podemos viver. Sem feedback não podemos aprender
(Rubin & Campbell)