Pedagogos, psicólogos e educadores vivem dizendo que o ser humano aprende mais com os exemplos do que com as palavras. Pensando nisso, sempre procuro citar histórias reais de situações profissionais que, acredito, podem nos ensinar muito sobre o que fazer – e o que não fazer – no relacionamento com clientes, fornecedores, colegas e chefes. Uma dessas histórias curiosas me fez pensar em quanto temos que ‘engolir sapos’ e contar até 10 (ou até 1000) antes de dar uma resposta ‘atravessada’ em um momento de estresse.
A funcionária de um supermercado contou que, quando trabalhava como atendente na padaria da empresa, teve um ‘entrevero’ com uma cliente que mudou de ideia quatro vezes antes de decidir levar apenas um pãozinho francês. Me dá aqueles dois. Não, aqueles ali, mais moreninhos. Melhor, me veja esses ali… Mas acho que vou levar só um… Nesse momento, reconhecendo que não tem sangue de barata, a atendente deu um suspiro e atendeu mais uma vez o que a cliente pedia. Percebendo o suspiro de descontentamento, a cliente comentou, nervosa:
– Sabia que você parece um boi bravo bufando desse jeito?
– E a senhora parece uma vaca.
– Como é que é?
– Se a senhora diz que eu pareço um boi, eu posso dizer que a senhora parece uma vaca…
– Mas isso é um absurdo. Vou falar com o seu gerente. Como é seu nome?
Rose, já arrependida – mas não a ponto de pedir desculpas – e na certeza de que estava prestes a perder o emprego, mostrou o crachá. A cliente saiu, pisando duro… Rose ficou esperando ser chamada pelo chefe para ser despedida. No entanto, o final do dia chegou e o gerente não a chamou para a conversa derradeira. Os dias se passaram e nada aconteceu. A cliente deve ter desistido de denunciá-la.
Passados vários meses desde o acontecido, Rose foi promovida para outro setor do supermercado. Um belo dia, ela estava atendendo um a um os clientes de uma longa fila quando foi surpreendida por uma mulher: Você não trabalhava na padaria? Sim. Está lembrada de mim? Não, senhora. Eu sou aquela cliente que uma vez chamou você de boi bravo e você respondeu me chamando de vaca, lembra?
Rose corou: Eu quero lhe pedir desculpas por aquele dia.
E a cliente respondeu: Eu é que devo te pedir desculpas. Eu não estava em um bom dia e acabei descontando minha raiva em você. Mas hoje estou aqui, analisando desde que eu estava lá atrás na fila, e estou vendo como você atende bem, de forma sorridente, a todos os clientes.
Rose ficou espantada com a atitude da cliente. E não era pra menos. Se no dia-a-dia, no relacionamento com as pessoas que gostamos, já é difícil alguém pedir desculpas, imagine em uma situação assim, em que as duas estavam erradas. E, pior: em que Rose, como atendente, deveria ter atendido prontamente e sem demonstrar descontentamento com as incertezas da cliente.
O que podemos concluir dessa história? Todos sabemos que, no atendimento ao cliente, enfrentamos situações difíceis, constrangedoras, às vezes coisas que nos fazem ferver o sangue. Mas a verdade é que, se a cliente estava nervosa, Rose não poderia ter demonstrado qualquer descontentamento, quanto mais responder a uma provocação. Poderia ter perdido o emprego, sim, e a empresa teria razão se a dispensasse. Teve mais sorte que juízo! Ou, em outras palavras: se as duas erraram, o erro de Rose foi ainda mais grave.
Adriane Werner. Jornalista, especialista em Planejamento e Qualidade em Comunicação e Mestre em Administração. Ministra treinamentos em comunicação com temas ligados a Oratória, Media Training (Relacionamento com a Imprensa) e Etiqueta Corporativa.