Atire a primeira pedra quem nunca errou no relacionamento com o cliente. Mal entendidos, palavras mal colocadas, entregas equivocadas… problemas acontecem todos os dias na nossa vida profissional. E o próprio cliente sabe disso. É claro que devemos tentar acertar sempre, mas, mais do que isso, temos que estar prontos para resolver os problemas que certamente surgirão no caminho.
As pesquisas desenvolvidas na área de relacionamento profissional mostram que, quando há algum descontentamento com a empresa, o cliente registra muito mais a forma como a questão foi resolvida do que o problema em si. Portanto, o que ele busca não é uma empresa perfeita, que acerte sempre, porque isso é impossível, mas sim uma empresa que esteja aberta a analisar seus próprios erros, aprender com eles e resolvê-los da forma mais prestativa possível.
Foi o que aconteceu com Anne, cliente antiga de um supermercado de médio porte. Ela ficou muito chateada ao ser mal atendida por um profissional dentro da loja. Pediu informações e recebeu respostas evasivas, percebendo má vontade no profissional que a atendeu. Educadamente, procurou a gerência e relatou o ocorrido. Nesse momento, deu-se toda a magia do resgate da proximidade com a cliente. Ela precisava ser ouvida – e foi. O gerente demonstrou interesse em agradar a cliente, conquistar novamente sua simpatia e, assim, manter sua fidelidade.
Ao ser prestativo, o gerente ‘desarmou’ a cliente, que passou de um estado de grande estresse para o de contentamento. Em pouco tempo, com uma simples conversa, o gerente mostrou à cliente que o comportamento equivocado de um colaborador não representava o padrão de atendimento da empresa e que, esta sim, estava focada em oferecer o melhor. O gerente também chamou o colaborador para uma conversa reservada e obteve dele o compromisso de melhorar o atendimento, sem deixar que problemas pessoais afetem o bom desempenho no trabalho.
Adriane Werner. Jornalista, especialista em Planejamento e Qualidade em Comunicação e Mestre em Administração. Ministra treinamentos em comunicação com temas ligados a Oratória, Media Training (Relacionamento com a Imprensa) e Etiqueta Corporativa.