“Eu gosto do impossível porque lá não existe concorrência.” A clássica frase de Walt Disney diz um pouco sobre o modelo de gestão que a empresa desenvolveu e perpetuou. Para buscar o “impossível”, o visionário empresário americano criou processos internos que têm um único foco: valorizar a experiência do cliente. E se sua empresa não é do ramo do entretenimento? Há o que aprender com a Disney? Especialista em educação corporativa e treinamentos vivenciais, a consultoria Sunrise tem certeza que sim.
“Na Disney, tudo é feito para não só encantar o público, mas fazê-lo voltar e propagar de forma positiva a experiência vivida. Todas as empresas, independentemente do setor, têm esse mesmo desafio, não é verdade?”, avalia a sócia da Sunrise, Andrea Medina. “Para chegar lá, a Disney criou um modelo de gestão que pode ser resumido em quatro pilares: cultura organizacional, pessoas, atendimento e lideranças, que estão todos intimamente conectados”, complementa a outra sócia da consultoria, Silvia Vidovix.
Para as duas especialistas, quatro pontos críticos relacionados aos pilares no modelo de gestão da Disney ajudam a explicar o sucesso da empresa, que, mais do que clientes, tem verdadeiros advogados da marca.
- Funcionários muito bem treinados: preparados para dar 100% de atenção aos clientes, os funcionários formam, como em um show, um “elenco”. Sabem distinguir o trabalho no palco e nos bastidores, com consciência de que o trabalho em equipe é o caminho mais curto para entregar o resultado.
- Atenção de todos aos pequenos detalhes: para a Disney, cada micro detalhe faz diferença para a experiência do cliente. O segredo aqui é se colocar no lugar do público para entender seus anseios e compor cada elemento do negócio.
- Líderes engajados: são preparados para conduzir bem suas equipes. Como bons contadores de histórias, sabem apoiar e dar o direcionamento correto a todos os subordinados, administrando mudanças com confiança e respeito.
- Processos eficientes de comunicação com o cliente: para que o encantamento da experiência do cliente ocorra de maneira orgânica, a análise das ações e seus resultados ocorrem permanentemente. Corrigir falhas e aprimorar os acertos são mantras internos, que permitem a empresa sempre recomeçar com eficiência.
Sobre a Sunrise: especializada em educação corporativa e treinamentos vivenciais, a Sunrise tem 15 anos de experiência no mercado e grandes marcas em seu portfólio de clientes, como Oracle, L’Oréal, Nestlé, Accor, Carrefour, Claro e Volkswagen, entre outros. Com suas capacitações, possibilita às empresas driblar os desafios do mundo corporativo, transformando pessoas, melhorando desempenhos e maximizando o que sua equipe tem de melhor.
– Postado Rafa Salomon