Garantir que uma marca esteja fortemente posicionada onde estão seus clientes e futuros clientes pode até parecer uma tarefa difícil, mas já existem soluções tecnológicas para isso. Diante disso, é importante que as empresas considerem as múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos, além de repensar as estratégias que destaquem as marcas e as tornem referência de experiência ao cliente, proporcionando todo o suporte necessário e um espaço dinâmico para a jornada de compras.

Como canal de comunicação, o WhatsApp é um aplicativo que permite enviar mensagens de texto, áudio, vídeo, imagens, documentos, etc. Em resumo, possibilita comunicar-se em diferentes formatos. E todos esses recursos também facilitam na hora de atender os clientes e falar sobre produtos ou serviços.

Quando inserido no contexto de vendas, toda a agilidade do WhatsApp e suas funcionalidades permitem às empresas recriarem um contexto mais dinâmico e em sintonia com os desejos dos parceiros e de seus clientes. Essa plataforma, que já conta com diversos recursos para alavancar resultados, tem avançado e otimizado tempo e melhorado o processo de vendas em diversos setores, sendo possível definir um plano sistematizado com uma série de interações, método de comunicação e modelos de mensagens a fim de aumentar as chances de contato com um cliente.

Entre razões diretas para incluir o WhatsApp no processo de vendas estão:

Resposta rápida;

Armazenamento de dados de atendimento;

Disponibilidade de atendimento 24 horas por dia;

Faz parte do dia a dia das pessoas;

Permite automação.

O WhatsApp tem uma versão exclusiva para o uso de empresas chamado WhatsApp Business, que foi lançada em janeiro de 2018. Ela oferece várias ferramentas para um gerenciamento eficaz:

Catálogo: exiba e compartilhe seus produtos e serviços diretamente da sua conta comercial;

Link curto: compartilhe um link curto (gerado automaticamente) com novos clientes para que eles possam iniciar uma conversa;

Ferramentas de mensagem: use os modelos de mensagem do WhatsApp Business para preparar suas respostas com antecedência. Crie uma mensagem de saudação que será enviada automaticamente para novos clientes. Com a mensagem de ausência, você pode manter seus clientes informados sobre sua disponibilidade para responder a perguntas. Além disso, você também pode criar respostas rápidas para as perguntas que você recebe com frequência.

Etiquetas: organize as conversas com seus clientes em categorias, como “Novos clientes” ou “Pagamento pendente”.

Também em 2018 o WhatsApp Business API chegou ao mercado como uma solução para empresas de médio e grande porte, principalmente.

O serviço consiste em uma tecnologia disponibilizada pelo WhatsApp para integração da plataforma com outras funções, o que permite uma grande melhora no atendimento e no relacionamento com clientes pela rede.

A função primária do WhatsApp Business API é integrar o WhatsApp com outros sistemas, como softwares de gestão, chatbots, sistemas de controle logístico, etc, o que implica em uma melhora na qualidade da comunicação com os clientes.

92% das empresas brasileiras utilizam o WhatsApp para atendimento

No contexto de atendimento, o WhatsApp também traz opções para facilitar o acesso dos clientes ao SAC, podendo garantir uma experiência mais ágil e completa. Segundo o site Listagem, a grande maioria das empresas têm incluído o WhatsApp como canal de atendimento.

Renato Penov, editor do portal, comenta inclusive que prevê ainda mais empresas agregando o WhatsApp como canal após as novas regras para o SAC que entraram em vigor em outubro no país. Pois a principal novidade contida no Decreto n° 11.034 é justamente a possibilidade de cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação, incluindo WhatsApp e redes sociais. Até então, as empresas podiam determinar que o cancelamento fosse feito em um canal específico.

A utilização do aplicativo de mensagens tem crescido como demanda para atendimento, especialmente em virtude da sua constante presença no dia a dia dos clientes.

O WhatsApp (Android, iOS) é o canal mais utilizado por funcionários de atendimento para se comunicar com os clientes aqui no Brasil. O aplicativo de mensageria é usado por 92% deles, segundo recorte da pesquisa OTRS Spotlight: Consumer Service, feita pelo OTRS Group em colaboração com a Pollfish. O estudo foi feito com 500 executivos de atendimento em cinco países.

Quando considerado também os outros países (Alemanha, Estados Unidos, México e Singapura), a média global indica que o e-mail é o canal mais utilizado, por 80%. Em seguida, vêm telefone (69%), WhatsApp (58%), Facebook (41%), chat (38%), Instagram (35%), app próprio (23%), Twitter (15%) e LinkedIn (15%).

Entre os entrevistados no geral, 77% utilizam canais de autoatendimento. 68,6% conseguiram aumentar a satisfação dos clientes fazendo isso, enquanto 44% acreditam ter mais tempo para contato com o cliente. Entre os benefícios, 23% registraram menos consultas e 19% conseguiram reduzir a taxa de rotatividade de clientes.

No Brasil, 89% das empresas reconheceram o valor agregado de ferramentas de autoatendimento. Esse número é menor nos Estados Unidos (83%), Singapura (77%), México (73%) e Alemanha (63%).