Ao longo de 2012, 78% dos atendimentos ao cliente foram iniciados com um sorriso, um pequeno crescimento em relação ao ano anterior no qual foram registrados 75% de sorrisos. No Brasil, o índice foi acima do geral e atingiu a marca de 83%, colocando o país na nona posição do ranking mundial de sorrisos, dividindo a posição com Canadá e Rússia. Ou seja, embora o brasileiro seja simpático por natureza não é o mais sorridente.
A Espanha, líder do ranking, registrou 96% de atendimentos com sorrisos, sendo seguida pela Grécia (95%, segunda posição); Polônia (94%, terceira posição); China (92%, quarta posição); Islândia e Lituânia, empatadas na quinta posição com 89%; Estônia (86%, sexta posição); Argentina, Dinamarca e Portugal, empatados na sétima posição com 85%; Romênia, Turquia e Ucrânia, empatadas na oitava posição com 84%. O índice mais baixo registrado é no Paquistão com 40% dos atendimentos com sorrisos. Essas são algumas das conclusões da pesquisa Smiling Report, conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide. No Brasil, a pesquisa foi coordenada por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.

A nona edição da pesquisa Smiling Report contou com mais de dois milhões de avaliações sobre o atendimento ao cliente. Realizada em 57 países da Europa, América do Norte, América do Sul, Ásia e África, o levantamento mostrou que o impacto negativo da crise mundial no atendimento ao cliente registra uma pequena recuperação. O Brasil, que chegou a registrar 69% de atendimentos com sorriso em 2011 – queda em relação a 2010, quando o índice foi de 78% – se recuperou e atingiu o patamar de 83% em 2012. A análise da média mundial revela que em 2004, início da pesquisa, o índice que era de 87% atingiu a média mais baixa em 2009, 71%. Segundo Stella Kochen Susskind – que é pioneira no país na avaliação do atendimento ao consumidor por meio de pesquisas com clientes secretos – o estudo é um excelente termômetro para medir o nível do atendimento ao cliente e analisar as pressões conjunturais que têm impacto significativo no relacionamento com o consumidor.

Embora o brasileiro se orgulhe de sua simpatia nata, a pesquisa mostra que há países com um atendimento ao cliente mais amistoso. Inclusive, para o nosso pesar, os rivais argentinos. Brincadeiras à parte, o estudo é um excelente indicador do nível de atendimento ao cliente praticado em diferentes países; mostra, ainda, o impacto das pressões socioeconômicas. No auge da crise financeira mundial ficou mais difícil sorrir, mesmo durante o processo de venda. Comportamento, aliás, também verificado no Brasil, afirma a executiva, uma das principais especialistas em atendimento ao consumidor do país.