Estar no mundo digital é cada vez mais uma necessidade para as empresas, mas é preciso critério e rigor para que as redes proporcionem aproximação positiva com o cliente.
É uma realidade sem retrocesso. Cada vez mais pessoas e empresas têm atuado não apenas no mundo real, mas também na esfera digital. As redes sociais chegaram pra ficar e invadiram o cotidiano de todos. Estar nessa realidade é um desafio para as empresas. É uma grande oportunidade de aproximação com o cliente, mas que, se não for bem feita, pode representar uma exposição negativa.
Muitas empresas têm criado perfis nas redes sociais (especialmente no Facebook, Instagra e Twitter), mas apenas para divulgar promoções e lançamentos. Fazer publicidade é apenas uma das inúmeras possibilidades das empresas nas redes sociais. O ideal é tornar suas páginas nas redes uma oportunidade de relacionamento com o cliente.
Para isso, é preciso estabelecer um canal de contato. As pessoas precisam se sentir à vontade para interagir com a empresa. Elas devem ser convidadas a comentar, compartilhar informações e até mesmo criticar a organização. A empresa deve ter o cuidado de ter pessoas preparadas para responder as solicitações e críticas dos clientes, só assim haverá, de fato, interação.
Como as experiências nas redes ainda são muito novas, o comportamento das empresas no mundo digital ainda provoca dúvidas e mesmo especialistas no assunto não têm como apontar qual é a melhor conduta em todas as situações. Mas, de maneira geral, podem-se apontar as seguintes dicas:
— De nada adianta ter uma página fantasma. As postagens devem ser frequentes para que as pessoas se habituem a receber informações da empresa.
— Perguntas devem ser respondidas com a maior rapidez possível. Quando alguém envia uma pergunta e não recebe resposta, fica com a sensação de que a empresa não se importa com sua imagem.
— Críticas devem ser assimiladas e, se necessário, respondidas com elegância. A pior conduta que uma empresa pode ter nas redes é ‘apagar’ comentários críticos ou bloquear pessoas. É claro que, se houver comentários ofensivos, não precisamos deixá-los expostos. Nesses casos cabe uma resposta em mensagem fechada para o ofensor, sempre de forma educada e objetiva.
— Evite fazer com que a página de sua empresa seja apenas de ‘propaganda’. Vale lembrar que os clientes adoram comprar, mas detestam que lhes vendam coisas… Páginas que tenham apenas promoções e exibição de produtos dificilmente alcançam um número grande de seguidores. Compartilhe mensagens positivas, informações relevantes para seu público e postagens bem humoradas. Assim a tendência de aumentar o número de fãs e de compartilhamento de suas mensagens será maior.
Adriane Werner. Jornalista, especialista em Planejamento e Qualidade em Comunicação e Mestre em Administração. Ministra treinamentos em comunicação com temas ligados a Oratória, Media Training (Relacionamento com a Imprensa) e Etiqueta Corporativa.