As mídias sociais e os canais digitais não vão substituir os antigos. Apenas ampliar os canais já existentes, explica o especialista em mídias sociais, André Bronstein, diretor de Mídia em Foco. Ele afirma que, à medida que os jovens vão envelhecendo deve haver um crescimento do uso dos meios digitais, mas o Call Center ou SAC serão necessários para atender demandas específicas.
Para Bronstein, a velocidade de consumo da tecnologia atualmente não permite que se façam grandes planos em cima de uma única plataforma. O sistema de medidas de respostas desses meios de comunicação está se formando junto como o meio. Por isso é muito arriscado investir apenas em um canal de comunicação com o cliente, afirma.
O especialista defende o avanço e a ampliação dos canais de comunicação como uma ferramenta para melhorar a sociedade. Isso é uma conseqüência futura, uma vez que com o grande número de informações, o consumidor fica mais exigente e ajuda a melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos à sociedade, argumenta.
O conceito de mídias sociais precede a internet e as ferramentas tecnológicas, ainda que o termo não fosse utilizado, defendem estudiosos. Trata-se da produção de conteúdos de forma descentralizada e sem o controle editorial de grandes grupos. Significa a produção de muitos para muitos. Mídias sociais se referem aos meios de interação entre pessoas pelos quais elas criam, compartilham, trocam e comentam conteúdos em comunidades e redes virtuais
As ferramentas de mídias sociais são sistemas online projetados para permitir a interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de informação nos mais diversos formatos. Eles possibilitaram a publicação de conteúdos por qualquer pessoa, baixando a praticamente zero o custo de produção e distribuição ao longtail – antes esta atividade se restringia a grandes grupos econômicos.