Mais de 61% comparam preços e 84% não são fieis a um único ponto de venda
Em tempos de crise o consumidor brasileiro vem mudando seu comportamento na hora de fazer suas compras.
Uma pesquisa divulgada neste mês mostra que 61% dos consumidores e consumidoras comparam preços antes de finalizar uma compra. A pesquisa foi feita pela Kantar Worldpanel, líder mundial em conhecimento e compreensão do consumidor por meio de painéis de consumo.
O estudo mostrou que além de comparar os valores dos produtos, também é dada importância para as promoções no ponto de venda — 74% dos consumidores consideram promoções muito importante na hora da compra.
Mas não é apenas o preço da mercadoria que é levado consideração pelo comprador. Ele quer racionalizar seu tempo, melhor atendimento durante as compras e ainda procura pela experimentação de novos produtos no ponto de venda.
Cerca de 42% buscam por produtos novos quando estão no ponto de venda e 44% reclamam por não conseguirem experimentar o produto antes de comprar. Informação é outro item importante — 66% dos que participaram da pesquisa gostam de receber conselhos sobre benefícios e uso dos produtos antes de comprá-los.
Diante deste quadro, a lealdade com canais de compras vem se mostrando cada vez menor. No ano de 2001, apenas 61% dos lares usavam pelo menos três formatos de estabelecimentos para se abastecer, porém atualmente 84% das famílias já fazem isso. Essa mixidade vem de necessidades diferentes por tipo de compra. O atacarejo, por exemplo, é um dos canais que mais vêm crescendo. Em 2013 este canal atingiu 13,5 milhões de lares e cresceu entre todos os consumidores.
As prioridades entre os compradores na hora de decidir onde ir está principalmente em locais com horários flexíveis, bebidas geladas e prontas para beber disponíveis, possibilidade de compra a granel, poucas filas e produtos que auxiliem a economia de tempo na cozinha.
Atendimento
Classes D e E são mais prejudicados
Em um artigo divulgado na semana passada, a presidente do Shopper Experience, Stella Kochen Susskind, pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do cliente secreto, escreveu sobre o atendimento ao consumidor brasileiro, e chama a atenção para o fato das classes D e E serem as mais prejudicadas ou ignoradas.
No artigo, Stella aponta que isso é um erro. Além de ser obrigação das marcas e empresas prestarem bom atendimento ao consumidor, seja de qual calsse social, desprezar as classes mais baixas é um erro de estratégia, inclusive. O poder de compra — cada vez mais crescente — e a posição que estão ocupando na economia merece ser melhor analisada, escreve Stella.
Há pesquisas que defendem que o consumo da baixa renda se baseia no menor preço, ou seja, que esse cliente prioriza o preço em detrimento da qualidade. Não é bem assim. As pesquisas da Shopper Experience mostram que o consumo nas classes D e E está associado à noção de custo-benefício, conceito que é mais sofisticado do que parece. Não é o menor preço, mas quanto vale o produto e quanto rende/dura, aponta.
Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do Cliente Secreto®. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo
