– Estou procurando uma calça jeans número 42, num modelo bem tradicional, com cós alto, sem muitos bordados ou enfeites… Você tem?
– Pior é que tenho!
Pasme, mas o diálogo retratado acima é rigorosamente fiel ao que foi constatado dia desses, em uma loja conhecida. A vendedora não tem ainda grande experiência, está no início da carreira, mas já foi treinada para a função. No fundo, ela não quis dizer que lamentava pelo fato de ter exatamente o que a cliente estava procurando. Mas, como estava acostumada a usar a expressão pior é que…, deixou escapar essa resposta.
O exemplo é simples, mas alerta para o cuidado que devemos ter na comunicação com o cliente. Vícios de linguagem, erros de português, brincadeiras mal colocadas ou pequenas gafes, mesmo quando parecem inofensivos, podem colocar em risco o fechamento do negócio.
Expressões que demonstrem descontentamento, descaso, pressa ou falta de atenção com o cliente devem ser evitadas. A relação com o cliente é muito delicada. Se não há como prever o que o agrada e o que o desagrada, é preciso tomar cuidado nos detalhes para não errar e por tudo a perder. Portanto, correr riscos com uma simples frase chega a ser inadmissível.
Todos estamos sujeitos a cometer uma ou outra gafe. Quem, por exemplo, nunca perguntou pra quando é o bebê para uma mulher que somente estava alguns quilos acima do normal? Mas, para evitar constrangimentos desse tipo, que são especialmente horríveis quando o assunto é venda, devemos pensar duas vezes antes de agir no impulso.
Às vezes, o melhor comentário é um simples sorrisinho simpático, ou uma resposta simples e mais neutra. Para a pergunta da cliente citada no comecinho deste artigo, bastava que a vendedora sorrisse e dissesse: Tenho, sim. Ou, melhor ainda: Tenho exatamente a calça que a senhora está procurando!
Há um provérbio indiano de que gosto muito e que cai bem para esta situação: Quando falares, cuida para tuas palavras sejam melhores que o silêncio.
(Adaptado do livro Etiqueta Social e Empresarial, de Adriane Werner – Editora Intersaberes
Adriane Werner. Jornalista, especialista em Planejamento e Qualidade em Comunicação e Mestre em Administração. Ministra treinamentos em comunicação com temas ligados a Oratória, Media Training (Relacionamento com a Imprensa) e Etiqueta Corporativa.
